自立型相互支援社会目的と目標

2007年08月02日

『感動』を買って、『ありがとう』でお支払い5

こんばんは、カリマスコンサルタントのアキバです。


今日は『お金で買えない価値がある』のマスターカード様から借ります。
あっ、いえいえ、お金じゃないですよ。


『お金で買えない価値がある』
逆に言うと『ほとんどの価値はお金で買える』という事ですね。


例えば、『旅行』というサービスは買えるけれども、『たまたま絶好のお天気で、たまたま現地で意気投合した地元の人に絶景ポイントに案内してもらって、夕飯と共に美味しいお酒までご馳走になっちゃいました』という出来事は『旅行』というサービスを買った時には想定出来ません。


それでも、その『旅行』を買った人には、『感動』という付加価値が残ります。


最初にその旅行に決めた時の『存在価値+付加価値』に加えて、さらに『素晴らしい思い出』という『付加価値』が付きましたから、満足度は非常に高くなります。

その旅行というサービスの『存在価値+付加価値』に対して、『その価値を提供してくれて、ありがとう』という支払いをします。

その『ありがとう』を形にしたものが、『価値を交換するための道具=お金』です。(大昔の貝や石です)


旅行業者からの『存在価値+付加価値』に対する『ありがとう』の分だけ『お金』を納得して支払っています。

ですが、『素晴らしい思い出』という『付加価値』に対する『ありがとう』と、その分の『お金』は支払っていません。

その分の『お金』は支払っていませんが、『素晴らしい思い出』という『付加価値』は手には入った訳ですから、『ほとんどの価値はお金で買える』とも言えます。

しかしながら、『素晴らしい思い出』という『付加価値』だけを買おうと思っても、それは買うことが出来ません。



『感動をお届けします』なんて簡単に使ってしまうと、お客様は、その『感動に対する期待』が実現したものとして『ありがとう』という『お金』を支払います。

そして、『感動』しなかった時には、『感動という付加価値』のために支払った『お金』には『ありがとう』が込められなくなり、『ダマされた!』という気持ちが沸き起こります。その結果、クレームや悪い口コミへと変化してしまうのです。

逆に、想定していなかった『感動という付加価値』が後から発生すれば、『ありがとう』という気持ちが伝わらないままですから、バランスが取れません。
受け取っている『価値』と渡したかった『ありがとうという価値』のバランスを取りたくなり、お客様自らリピーターになったり、口コミで他のお客様を呼んできてくれたりします。


『感動という付加価値』は、良くも悪くも働きます。
しかも、良くも悪くも非常に効果が高い『付加価値』なのです。


他にも感動を与える付加価値があります。

それは、商品やサービスに付随する付加価値ではなく、接客や電話や手紙の一言といった、組織やチームのメンバーひとり一人の行動や言動に起因するものです。


たとえ扱っている商品やサービスが同じでも、売り上げが異なるのはその為です。

社員やメンバーひとり一人が『心・気持ち・情熱』を込めて価値を提供しようとしていれば、直接商品やサービスを提供する事とは関係の無さそうな行動や言動にも『心・気持ち・情熱』が込められます。

その『心・気持ち・情熱』が感じられるから、『感動』が生まれるのでしょう。




その『付加価値』による感動は、CS(顧客満足度)では、

不満⇒満足⇒感動⇒感激⇒感謝

と表されます。




『存在価値』を認めてもらったけれども、実際に使ってみて想像以下だったり、悪い方に想像していた通りだと『不満』に感じます。

その時の口コミは、その不満が大きいほど悪い噂として波及します。
悪い噂と言えば、最近はネット上で知らないうちに知らない人が噂を流布するような時代になっておりますので、気をつけましょう。


『存在価値』を認めて『付加価値』が『想像を少しだけ超えているかなぁ〜』っという状態で人は満足します。

『付加価値』が『想像以上だ!』っというときに、人は感動します。

『付加価値』が『想像以上だ!そこまでやるか!』っというときに、人は感激します。

『付加価値』が『泣けるねぇ〜、想像以上だし、自分のためにそこまでやってくれるか!』っというときに、人は『心から感謝』します。


『感謝』というものは表面上の言葉やマニュアルではなく、『心』を込めてはじめて『感謝』です。

ですから、お客様に『感謝』して頂きたかったら、こちらから『心・気持ち・情熱』を込めて考え、行動する事が大切なのです。


感情を動かす=エモーショナルな『付加価値』が多ければ多いほど、大きければ大きいほど、お客様に『感謝』して頂ける可能性も広がります。


旅行の例のように『たまたま‥‥』の『付加価値』は、一見『本当にたまたま』かのように見受けられますが、情熱をもってお客様にもっと価値を提供しようと努力していれば、地元の人々の暖かさに気づき、その『暖かさ』までお届けしようと考える事が出来るでしょう。



『お金で買えない価値がある』


『その価値』を生み出すのは、
あなたです。



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ryozy_akkiy at 23:25│Comments(0)TrackBack(0)マーケティング 

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