仮説がその通りに実証される確率?迷うな止まるな振り向くな

2007年09月06日

すべてお客様本位で考えてみましょう!5

こんばんは、カリマスコンサルタントのアキバです。

今日は借りません。


経営計画を機軸として、『経営に役立つ会計』を行う会計事務所が増えてきました。

そこで本日は、《お客様本位の経営計画書の作り方》をお届けします。


《お客様本位の経営計画書の作り方》

【経営理念】

組織やチームが社会的に存在し続ける事がどれだけお客様にとって有益な事かを宣言するもの。



【ミッション(使命)】

組織やチームが事業を営むに当たって自己(組織やチーム)に課す責務。


【信条】

〜反イ筌繊璽爐鮃柔する全てのメンバーが、経営理念とミッションの下に信じて守るべき事の根幹。

服務規程や行動規範の基。



【事業目的(=目的)】

〃弍塚念に基づいて各セクションが社会的に存在し続ける事がどれだけお客様にとって有益な事かを宣言するもの。

経営理念に基づいて各セクションが組織やチームの中に存在し続ける事がどれだけ有益な事かを、他のメンバーにも宣言するもの。

〔組織やチーム全体(=会社)の事業目的は、経営理念をより噛み砕いてわかりやすくしたものが理想的であるため、予め経営理念をわかりやすくする事で省略可能。〕



【利益(≠売上)】

経営理念とミッションを遂行し続けるために必要な正当な対価。



【事業目標(=目標)】

〜反イ筌繊璽狒澗痢福甓饉辧砲、ある特定の期限までに達成すべき数。
∩反イ筌繊璽狒澗痢福甓饉辧砲、ある特定の期限までに達成すべき利益金額。

上記の数と金額を各セクション毎に取り決めたもの。

ぞ綉の数と金額を各メンバー毎に取り決めたもの。


ざっと、このくらいでしょうか。
あまりボリュームがあり過ぎても読みませんし、セクションが多ければ自ずとボリュームも増えます。
無理にボリュームを出そうと思うと、他の会社のパクりばかりになってしまったり、辻褄の合わないものになったり、同じ事の繰り返しになったりします。



組織やチームが社会的に存在し続ける事がどれだけお客様にとって有益な事かを宣言したものが『経営理念』であれば、それはその組織やチームならではの商品やサービスをお客様に提供する事を表します。
確かにセクションが多かったり、取り扱っている商品やサービスの種類が多ければ多いほど、特定の商品やサービスではなくお客様に提供する全ての商品やサービスを網羅した表現になりますので、「そのものズバリ!」っという訳にはいきません。
しかし、お客様が聞いて《わかった!そう言う会社か!》っと思って頂ける事が大切です。
そして、お客様から選ばれるためには、お客様の感情を動かす『エモーショナルな価値=付加価値』をどのように伝えるかがポイントになります。
その組織やチームが提供する商品やサービスの『存在価値+付加価値』を支持して頂けるお客様が多ければ多いほど、本業が社会的に貢献していると言えます。



ES(社員満足度)に関する記載は不要です。

その組織やチームならではの商品やサービスをお客様に提供する事に『心・気持ち・情熱』を注ぎ込む事が出来る社員やメンバーであれば、目標を達成する事こそが自らの満足⇒感動⇒感激⇒感謝に繋がるからです。

目標を達成したという事は、お客様が満足してくれたか、感動してくれたか、感激してくれたか、感謝までしてくれたかという事ですから、社員やメンバーとも共感・共鳴している状態になるのです。

ですから、CSとESは一体となり、結論としてCSを大切にすれば良いことになります。


『お金基準の価値観』であれば、利害関係は相反しますのでCSとESは別物になってしまいます。



現在の組織がピラミッド型であれば、役職が上の人ほど、その組織やチームならではの商品やサービスをお客様に提供する事に対する『心・気持ち・情熱』が強く、大きい必要があります。


ピラミッド型の組織の場合、『序列の価値観』による権力が働きますので、部下が一生懸命その組織やチームならではの商品やサービスをお客様に提供する事に『心・気持ち・情熱』を注ぎ込んだとしても、権力を持っている上司がいつも『お金基準』でしか事業を見ていなければ、たとえ部下がその上司に従っていたとしても結果的に組織力を発揮する事が出来ません。

『権力』によって統治しようとすれば、「従う部下」が育ちます。
「指示・命令に従いなさい」というように育てれば、「命令に従う部下」が育つのは当たり前です。
しかし、往々にして上司は部下に対して、こんな事を言います。


「君達ひとり一人が経営者だと思って、自発的に仕事をしてくれなければ‥‥‥」


そして、普段は従うように育てられている部下は困惑しながらも、こんな事を言います。


「ちゃんと指示してくれなきゃわかりません。」


そこから先はご想像の通りです。

従わせようとしていれば、従う者が残り、育ちます。


社員やメンバーが集まって組織力を発揮するには、お互いが『個人』としての能力や性格を認め合い、能動的に相互支援する必要があります。

その《お互いが『個人』としての能力や性格を認め合う》ために、その組織やチームならではの商品やサービスをお客様に提供する事に『心・気持ち・情熱』を注ぎ込んでいるという共通の『熱き思い』が大切なのです。


『本来の価値観=存在価値+付加価値』をベースとした経営理念を基軸とするだけです。


『お金基準の価値観』では、お客様と会社も、会社と従業員も、従業員同士も利害関係が相反します。


給与で部下を釣って管理しようとすれば、部下同士の給与の取り合いに気持ちが揺らぎます。

そのうち、「あの上司はろくに仕事もしていないのに給料が高すぎる」なんて言い始めます。

会社の利益を一番に考えれば、クズのような材料を工夫して高く見せて売り付けるようになります。

そうして得た利益を難民援助などとして寄付する事で、社会貢献企業だと言い始めます。



本当の意味の《お客様本位》。

本当の意味の『社会貢献』。


ほんの少しでも考えて見て頂ければ幸いです。



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ryozy_akkiy at 21:58│Comments(0)TrackBack(0)経営理論 | 組織論

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