人を育てるという事理論武装

2008年01月23日

クレーム処理5

こんばんは、アキバです。


突然ですが、あなたはお客様から商品やサービスに対するご意見をいただいた時に、「またクレームだよ。」なぁ〜んて思った事がありませんか?

「接客の従業員の態度が悪かった。」とか「もっとわかりやすく説明してくれ!」っというお客様の声を嫌な思いをしながら、クレームとして処理なんかしてませんか?


私には、この『クレーム処理』という言葉がどうしてもしっくりきません。


私の場合は『言いがかり』は『処理』しますが、『クレーム』は『処理』するのではなく、『心して応対する』ようにしています。


そもそも『クレーム』とは売買契約違反に対する買い手から売り手への損害賠償請求であったり、苦情を意味する言葉です。


『本来の価値観』における『経営理念』を機軸とした経営を実践していれば、『クレーム』が『処理』するものではなく、『心して応対する』ものである事はおわかりでしょう。


『お金基準の価値観』で、ただお金を稼ぐため経営をしているような場合には、『クレーム』対応は非効率的な行動と分類されてしまうかも知れません。



一般的な『クレーム』は苦情でしょう。

お客様が、お客様が受けた害悪や迷惑、不満を、わざわざ教えていただけるのが苦情=『クレーム』です。


お客様に『満足→感動→感激→感謝』していただくために提供した商品やサービスに対して、逆に『不満→迷惑→害悪』を受けた事をわざわざ教えに来てくれるのです。


たとえそれが、電話であろうとメールであろうと、お客様の大切な時間を割いてまで教えていただいているのです。


《教えていただいている》と思えない人は、つなげてみて下さい。

《害悪→迷惑→不満→どちらでもない→満足→感動→感激→感謝》


お客様は《将来売れなくなる理由》もしくは《いま売れていない理由》をわざわざ教えてくれるのです。


時には尋常じゃない怒り方のお客様もいらっしゃるでしょう。

でも、人が怒る時にはとっても体力を使うのです。


お客様は、わざわざ自分の大切な時間を使って、体力を使って《成長阻害要因》や《改善すべきポイント》を教えに来てくださるのです。


それを、『クレーム』は面倒くさいし、謝るのは嫌だからといって、『処理』という言葉を当てはめてしまう時点で間違いでしょう。


確かに理不尽な『言いがかり』をつけてくる《クレーマー》も、中にはいるでしょう。


しかし、《クレーマー》なのかお客様の貴重なご忠告であるのかは、『心して応対』していなければ判断出来ないのではないでしょうか。


お客様は家族や友人・知人に悪い噂を流して売れなくなる事を望んでいる訳ではありません。

『クレーム』の段階では、本来であれば社員やメンバーが自ら気づかなければならない事を、教えに来ていただいているのです。



大切なお客様からの声である『クレーム』は、是非『処理』するのではなく『心して応対』し、《成長阻害要因》や《改善すべきポイント》を教えていただいた事に感謝しましょう。



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