クレーム処理目次〜其の壱〜

2008年01月26日

理論武装5

こんばんは、アキバです。


突然ですが、みなさんは《理論武装》をしていますか?


「はーい、勿論ちゃんと理論武装してますよー。」っというあなたは、誰に対して《武装》していますか?


一般的に《理論武装》とは、売るためのノウハウとして用いられますね。


っという事は、《武装》して相対するのはお客様です。


確かに高度情報化社会の到来により、お客様も以前より専門的な知識を持っているケースが増えてきました。


仕事としている以上、お客様よりも知識が無いなぁ〜んて事では、お客様に迷惑が掛かってしまいます。


ですから、「これでもか〜、これでもか。これでもか〜、これでもか。」っと日々、専門知識を増やす努力をするべきです。


しかし、一部のコンサルタントや保険営業マンに見受けられる《応酬話法》と同様に、《理論武装》はお客様に「Yes」と言わせるために覚え込むものです。


お客様に「Yes」と言わせる事が『目的』ですから、その上のチャンクには〔自分の売上を上げる〕という『目的』があり、その上のチャンクには〔自社の売上を上げる〕という『目的』があるものと想定されます。

そうです。
『お金基準の価値観』で〔利潤を追求する事こそが企業価値を高める〕という考え方の下に成り立っているのです。

『お金基準の価値観』ですから、社員やメンバーの仕事をする時の最大の『目的』は、〔自分の給料を上げる〕になりがちでしょう。



『本来の価値観』による『経営理念』を機軸とした場合には、専門知識をより多く身に付けたり、様々な理論を使いこなせるようにする『目的』は、より貢献的なものになります。

その組織やチームだからこそ提供する事が出来る商品やサービスの『本来の価値』を提供する事により、お客様に喜んでいただいたり、幸せな気持ちになっていただいたり、豊かな気持ちになっていただく事が最大の『目的』である『経営理念』です。


ですから、『目的』の方向性は常にお客様に向いています。

ところが、一般的な《理論武装》や《応酬話法》といった手法は、〔売上を上げる〕事が『目的』ですから、方向性としては自社か自分に向いています。


社員やメンバーに愛社精神があれば自社に向くでしょうが、『お金基準の価値観』ですから最終的には自分の取り分=給料や報酬のために《理論武装》をして《応酬話法》を覚え込んで仕事をするようになります。


お客様のために仕事をする人と、組織と会社のために仕事をする人と、自分のために仕事をする人にベクトルが分かれてしまっていますね。


『本来の価値観』による『経営理念』を機軸とした経営においては、その組織やチームだからこそ提供する事が出来る商品やサービスの『本来の価値』を提供する事により、お客様に喜んでいただいたり、幸せな気持ちになっていただいたり、豊かな気持ちになっていただく事を最大の『目的』である『経営理念』に盛り込みます。


社員やメンバーは、その『経営理念』に『共感・共鳴』したからこそ集まり、組織やチームを形成します。

ですから、社員と役員と会社全体の『目的』は、お客様に喜んでいただいたり、幸せな気持ちになっていただいたり、豊かな気持ちになっていただく事として一致しています。

また、お客様自身も喜んだり、幸せな気持ちになったり、豊かな気持ちになりたいという事では、方向性が一致します。


お客様もハッピー!
会社もハッピー!
社員もハッピー!


オールハッピー経営です。



《理論武装》をして戦略と戦術を持って自分に対応してくる営業マンや店員さん、コンサルタントに対して、あなたは『心』から信頼感を持つことが出来ますか?


《理論武装》をして戦略と戦術を持って自分に対応してくる営業マンや店員さん、コンサルタントは、あなたが商品やサービスを購入した後もあなたの事を《心から大切なお客様》として見守っていてくれますか?


売る側は〔売るまで〕に注力し、買う側は〔買ってから〕本当の価値を確認します。


『お金基準の価値観』が強い営業マンは売れるまでがお客様であると認識してしまいますが、お客様は買ってからが本当の意味でのお客様になるのです。



「《理論武装》や《応酬話法》、心理的テクニックで客を口説き落とそう!」なんて考えは今すぐ捨てて、本当にお客様のためになる経営を追求しましょう。


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