勝ち負け嗚呼、素晴らしきお客様思い

2008年02月07日

自分だけで仕事を抱え込む事が罪になる時代が来ました。5

こんばんは、アキバです。


みなさんの会社では、パソコンやネットワーク専属の担当者はいらっしゃいますか?

多くの中小零細企業では社員数も労働時間も資金的にも不足気味であるために、「社内で一番詳しい社員に任せてま〜す。」っという会社が多いようです。

あっ、そうそう、勿論‘システム担当手当’なんていうものは無しです。
SE呼んだら1回1人工3〜5万円も掛かるような事を、本業と掛け持ちでやってたりするようですが、奉仕活動になっているケースがほとんどのようです。


さてさて、そんな状況を見て上司や経営者がよく使う言葉があります。


「仕事は忙しい人に集まってくるんだよ。」


ある有名な会計事務所の先生からはじめて聞いた言葉ですが、その後、いろんなところで何度も耳にするようになりました。


この「仕事は忙しい人に集まってくるんだよ。」っという言葉。


一見、「君がよくやっている証拠だよ。頑張れ。」と言っているようにも聞こえますが、安易にこの言葉を使った場合には仕事量の適正化を図らない、つまり、マネジメントを放棄しているのと同じ事になってしまいます。


そのマネジメントを放棄した状態の後にやってくるものが、不祥事です。

不祥事で迷惑が掛かるのは、一番大切なお客様です。



忙しい人の仕事量がどんどん増えてしまえば、スピードが失われます。

すなわち、待たなければならないお客様が増えてしまうのです。

お客様をお待たせしないために無理してスピードを上げようとすると、「このくらいでいいか。」っと、質の低下(簡単に言うと手抜き)を招きます。


確かに、一番出来る人に全て任せてしまえば間違いないと思いがちですが、その中でも他の人に任せられる事を見いだし、仕事量の適正化を図り実践していく事がマネジメントであり、管理職の仕事でしょう。


仕事量の適正化ですから、お金で解決するものではありません。


安易な管理職者は、給与を上げることによって社員のモチベーションが上がり、モチベーションが上がった社員は《自らの努力で》仕事を効率化する事により、結果的に膨大な仕事量でもこなせるようになると考えてしまいます。

しかし、そのロジックが正しいのであれば、その管理職者は必要なくなります。

なぜなら、仕事量を数量化して、仕事量に応じた給与を与えるようにして、それを全社員に告知しておけば良いからです。

そうなると、管理職ではなく上がった数字を管理するだけの管理人さんがいれば済むことになります。

管理人さんに高給を支払ってしまうと利回りが悪くなりますので、管理はシステム化してしまった方が良いでしょう。



すみません、脱線してきましたので戻りましょう。


要するに、いろんな仕事を一人で抱え込んだり、抱え込ませてしまう事により、大切なお客様にご迷惑が掛かる危険性が高まってきたという事です。

高度情報化社会の到来により、世の中のスピードは20世紀に比べて飛躍的に早くなりました。
お客様が得る情報量も、飛躍的に多くなっています。


お客様サイドの情報量があまり豊富でなかった時代には求められなかったレベルの品質が、現代ではごく普通に求められるようになってきています。

お客様サイドの情報スピードが早くなかった時代には求められなかったレベルの品質改善が、現代ではごく普通に求められるようになってきています。

お客様サイドの情報量が少なく、情報スピードも遅かった時代には気づかれなかったかも知れない不祥事や偽装が、現代ではごく普通に、かつ素早く気づかれるようになってきています。


営業トークや宣伝で心理的にお客様を引きつけても、いざ提供された商品やサービスの『価値』がお客様の求めているレベルに達していなければ、『ありがとうの対価』である『お金』を支払ったお客様は《ありがたく》ない訳ですから、裏切られた気持ちになります。


お客様はその《裏切られた気持ち》をクレームという形で会社に戻してくれれば良いのですが、最近では悪い情報としてネット上に流されてしまう事が多くなってきました。


いろんな仕事を一人で抱え込んだり、抱え込ませてしまう事により、お客様に商品やサービスを提供するスピードが遅くなったり、お客様に提供する商品やサービスの品質が低下したり、商品やサービスの安全性が失われてしまう事になります。

そうなると、大切なお客様にご迷惑を掛けてしまうばかりでなく、自社の信頼を損なってしまうような情報をネット上に流されてしまったり、最悪の場合には直接信頼を失ってしまう不祥事を起こしかねないのです。


『序列の価値観』や『お金基準の価値観』を持っている人は、さらに注意が必要です。

『序列の価値観』で自分が手柄を上げたいと思い、得意でもない仕事を抱え込んだり、『お金基準の価値観』で自分の給料やボーナスを上げさせるために、得意でもない仕事を抱え込んだりすれば、必ずスピードも低下し、品質も悪化します。

なぜなら、『序列の価値観』や『お金基準の価値観』で仕事をしている状態では、お客様のために仕事をするのではなく自分のために仕事をしているからです。

お客様のために仕事をしていなければ、手抜きをしてスピードを調整したり、偽装をして品質が落ちていないように見せても、本人はあまり罪の意識を持たないでしょう。

しかし、そんな気持ちで仕事をしている人がいるだけで、お客様にも会社にも実害が発生してしまう事もあるのです。



《自分だけで仕事を抱え込む事が罪になる時代が来ました。》とは言い過ぎだと思われるかも知れませんが、決して言い過ぎではありません。


お客様が求めるスピードに対応するには、個人事業主の方も良きネットワークやビジネスパートナーを持っている必要性が出てきたと言えるでしょう。


《自分だけで仕事を抱え込む事が罪になる時代が来ました。》の巻き。

今夜は、ここまで。



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ryozy_akkiy at 22:54│Comments(0)TrackBack(0)経営理論 | 組織論

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