“気”と“氣”9兆円

2008年09月16日

クレームの価値5

こんばんは、経営理念コンサルタントのアキバです。


今夜はみなさんが嫌ったり悩んだりする『クレーム』のお話です。


あなたは『クレーム』をどんなものとして受け止めていらっしゃいますか?


中にはムーディー勝山さんのように「右から左へ受け流す」っていう方もいらっしゃるかも知れませんね。(古かったですか?)


『クレーム』を辞書で引くと

1.商取引で売買契約条項に違約があった場合、違約した相手に対して損害賠償請求を行うこと。

2.苦情、異議

と書かれています。


一般的には、この『苦情』が『クレーム』だと思われている方がほとんどでしょう。

辞書にそう書かれていますからねぇ。



それでは『クレーム』って英語はどうでしょう。

『claim』を辞書で引いてみると、要求とか請求とか主張という意味合いが強い事がわかります。

Does anyone claim this handbag ?

このハンドバッグの持ち主はいませんか?


claim respect

尊敬に値する


こんな意味があるのが『claim』『クレーム』です。



抗議とか文句であれば、

《 complain to 誰に about 何の 》

だそうです。



それでは何故『苦情』のイメージが先行しているのでしょう?


『苦情』は辞書で引くと、

他から害や不利益などを被っている事に対する不平・不満。また、それを表した言葉。

っと書かれています。


『異議』を辞書で引くと、

反対または不服であるという意見。

っと書かれています。


『不服』を辞書で引くと、

納得がいかず、不満に思うこと。不満足。

っと書かれています。



このくらいお読みいただくと、いつもお読みいただいている読者の皆様にはおわかりだと思います。

『お金基準の価値観』で「ビジネスとは金儲けであって、お客様第一主義とは金儲けの手段だ」なぁ〜んて思っていると、面倒な苦情や抗議にしか聞こえて来ないんですねぇ。



『不満足』『不利益』『要求』が『クレーム』の根幹です。


提供された商品やサービスに対して支払った『お金』の価値ほど、その商品やサービスの『本来の価値』が『ありがたい』ものではなかった時に、『不満足』になり『不利益』を感じ、『要求』して来るのです。

お客様が期待した、商品やサービスの『本来の価値』よりも、提供されている商品やサービスの『本来の価値』が『ありがたい』ものでなければ、『不満足』になり『不利益』を感じ、『要求』して来るのです。




それでは、何故『要求』して来るのでしょうか?


あなたは期待していない人に対して、しつこく何かを『要求』したりしますか?


お客様は、そもそもその会社やお店が提供している商品やサービスに期待しているからこそ、利用してくださいます。

その会社やお店が提供する商品やサービスに対して『存在価値』を感じ『付加価値』を期待しているからこそ、利用してくださいます。


その期待していただいているお客様から、「おたくのココが不満足なんですけど、どうにかなりませんか?」っという声をダイレクトにいただけるのが『クレーム』です。

わざわざ教えていただけるんですよ。

マーケットリサーチしなくても、お客様からわざわざ教えていただけるのです。


『クレーム』は期待していただいているお客様から「成長してね!」っと貴重なアドバイスをいただいている事と同じなのです。



本当に『ありがたい』お話ですねぇ。



『クレーム』は成長へのアドバイスです。


あなたが期待しない人をわざわざ相手にしないように、お客様も期待しない会社やお店をわざわざ相手にしないですからねぇ。

(あっ、そうそう、『お金』目当てのクレーマーとか、心理的な病でクレーマーになってしまっている方については別です。すみません。)



『お金』はお客様からの『ありがとう』の対価です。


お客様が期待した商品やサービスの『本来の価値』よりも、少し期待以上だった時にお客様は『満足』し、だいぶ期待以上だった時にお客様は『感動』し、凄く期待以上だった時にお客様は『感激』し、とんでもなく期待以上だった時にお客様は『感謝』してくださるのです。

そして、『感動』したからこそ“リピーター”になってくださり、『感激』したからこそ“口コミ”をしてくださり、『感謝』したからこそ“ファン”や“信者”になってくださるのです。



ちょいと若者風に書くと、

“イ言者”

何て読みますか?



そう、“儲”です。


価値基準を『お金基準の価値観』ではなく『本来の価値観』にするだけで、全ては矛盾なくつながります。


そんなアキバの経営哲学は、「やっぱりイマイチわかりにくい!」っとおっしゃる方々。


『徳』のある素晴らしい方が、とってもわかりやすい本を出版してくださいました。



君を幸せにする会社



公認会計士の天野敦之(あまのあつし)さんが執筆してくださいました、

『君を幸せにする会社(日本実業出版社)』です。

君を幸せにする会社ブログ


経営に悩んでいらっしゃる方、部下がついてこない事に悩んでいらっしゃる上司の方、どうしたら儲け続けられるかを本当に知りたい方々にお勧めです。

立ち読みだけでも十分に価値があると思いますよ。



にほんブログ村 経営ブログ 経営学へ

過去90日間に書かれた、経営理念を含む日本語のブログ記事
テクノラティ グラフ: キーワード「経営理念」に関するグラフ
このグラフをブログに貼ろう!



このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック
ryozy_akkiy at 22:25│Comments(2)TrackBack(1)経営理論 | 自己革新

トラックバックURL

この記事へのトラックバック

経営パワーブロガー アキバさまがブログで紹介してくださいました。http://blog.livedoor.jp/ryozy_akkiy/archives/51474437.html アキバさん、どうもありがとうございました! ***** 『徳』のある素晴らしい方が、とってもわかりやすい本を出版してくださ...

この記事へのコメント

1. Posted by 天野敦之   2008年09月18日 07:06
5 著者の天野敦之です。
素晴らしいご紹介をどうもありがとうございます。
本書の考え方が広がれば、世の中はより良くなっていくと信じています。
立ち読みでも結構ですので、少しでも多くの方に読んでいただければ嬉しいです。

天野敦之
http://ameblo.jp/amanoatsushi/
2. Posted by 秋葉 亮爾   2008年09月18日 12:33
5 天野敦之さん、こんにちは!

貯徳では、いつもお世話になり誠にありがとうございます。

また、天野さん自らコメントをいただけるなんて、本当に嬉しい限りです。

ありがとうございます。

いま、世間は金融不安に揺れ動いておりますが、
この本をお読みいただければ、その不安も解消され、
『本来あるべき姿』が見えてくるものと確信しております。

私もこのブログで同じような内容をず〜っと書かせて頂いておりますので、
この本を読ませていただいた時は、共感すると同時に驚きました。

本当に素晴らしい本ですので、みなさまも是非お読み下さい。

ちなみに私はお客様にお読みいただく分と上司に読んでもらう分も追加購入
させていただきました

コメントする

名前
URL
 
  絵文字
 
 
“気”と“氣”9兆円