問題です。解けますか?豚インフルエンザ〜新しいパンデミックの危機・其の弐〜

2009年04月28日

《利潤追求》と《顧客満足》5

こんばんは、経営理念コンサルタントでリスクマネジメント協会 Certified Risk
Manager の秋葉です。


今夜は相反する《利潤追求》と《顧客満足》のお話をしましょう。


あなたは、商売において《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》と《顧客満足》と《社会貢献》が、すべて相反するにもかかわらず、すべて成立しようとしていませんか?


企業における最大目的は《利潤追求・利益の最大化》だという強い信念を持ちながら、「安い方が喜ぶはず」という《顧客満足》は相反します。

《たくさん儲けた》結果として《社会貢献》をすると、儲けた相手であるお客様からは『商品やサービスの対価』+『社会貢献費用』をいただいている事になりますので、これもまた「安い方が喜ぶはず」という《顧客満足》は相反しますし、お客様から観れば「自分の払ったお金で社会貢献をした」事になります。


Volvic(ボルビック)の「1LITER For 10LITER」のように、予め消費者に告知されているものであれば、お客様から観て「私の払ったお金が、アフリカなどの飲料水のインフラ整備に役立つんだ!」っという『共感』の『付加価値』が生まれますので、《利潤追求》と《顧客満足》はだいぶ近づいているように見えます。


でも、Volvic(ボルビック)の「1LITER For 10LITER」の場合は、あくまでも《社会貢献》を『付加価値』化する事に成功した例ですから、単純に《たくさん儲けた》から《社会貢献》が出来るのではありません。



だからといって《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》と《顧客満足》と《社会貢献》が、すべて成立しない訳ではありません。


実は〔すべてを同じチャンクで成立させようとする〕から、矛盾が生じるのです。
(チャンクは、塊という意味)


《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》と《顧客満足》と《社会貢献》をすべて矛盾なく成立させるためには、次のように整理して考えます。



小さいチャンク=《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》



中くらいのチャンク=《顧客満足》



大きいチャンク=《社会貢献》



小さな会社は自社のお客様がいらっしゃる地域社会に対して商品やサービスを提供します。

(大きな会社は自社のお客様がいらっしゃる広い範囲の社会に対して商品やサービスを提供します。)


自社が商売をするからこそ、その地域社会には自社の取り扱う商品やサービスが提供されます。


自社らしい、自社だからこそ提供する事が出来る商品やサービスを提供する事は、それ自体が地域社会に対する《社会貢献》活動となります。


その《社会貢献》活動の結果の中に、《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》と《顧客満足》は含まれます。


自社らしい、自社だからこそ提供する事が出来る商品やサービスを提供するからこそ、お客様は自社の商品やサービスを「他には無い価値」=『有り難い価値』として満足していただけます。


お客様が満足して自社の商品やサービスを購入してくださるからこそ、利益を得る事が出来ます。

お客様が感動して自社の商品やサービスを購入し続けてくださるからこそ、利益を上げ続ける事が出来ます。

お客様が感激して自社の商品やサービスをクチコミで宣伝していただければ、利益を上げ続ける事が出来る市場が広がります。

お客様が感謝して自社のファンになってくださるからこそ、自社のすべての商品やサービスに、利益を上げ続ける大きなチャンスが広がります。



よって、

1.ターゲットセグメンテイション(市場規模・お客様の絞込み)
 ⇒貢献したい社会の規模の決定


2.商品開発(商品やサービスの『存在価値』+『付加価値』)
 ⇒お客様の感情がプラスに振れる『付加価値』の創造


3.価格設定(価値の尺度をお金に換算する)
 ⇒需給バランスと事業継続のための利益追求




この順序を間違えなければ、《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》と《顧客満足》と《社会貢献》はすべて矛盾なく成立するのです。




これが《利潤追求・利益の最大化》を最優先してしまう事によって、《顧客満足》は「安ければ満足するだろう」という考え方に偏り(かたより)やすくなり、《社会貢献》に至っては《たくさん儲ける》事によって余ったお金で《社会貢献》活動をしたり、企業イメージを高めるための戦略として《社会貢献》活動を取り入れるようになります。


《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》事を優先すると、規模の経済を利用して売れ筋の他社商品と同じようなモノを安く仕入れ(または製造し)、安く販売すれば《顧客満足》が得られるというロジックに陥りがちになります。

コスト削減のためのイノベーションには確かに繋がる(つながる)かも知れませんが、そんな商品やサービスばかりが増え過ぎると“本物”を失ってしまう事だってあるのです。


例えば、小さな専門メーカーが丹精込めて作った新商品を、巨大化したスーパーのPB(プライベートブランド)が模倣してフェイス(売り場の棚割)を占領してしまえば、小さな専門メーカーは新商品の開発コストすら稼ぐ事が出来なくなり、結果として「消費者は模倣商品ばかりしか手に入らなくなるかも知れない。」といったリスクを背負わされる事にも成り兼ねないという事です。





Volvic(ボルビック)の「1LITER For 10LITER」のように《社会貢献》を『付加価値』化する事が出来れば、企業イメージの向上も、お客様の感情がプラスに振れる『付加価値』も、「安さ」だけを追求しない価格設定も、すごく理想的に成立します。


そこまでやらなくても、地域密着型なら「その地域社会に貢献する」、世界中の市場が相手なら「世界中に対して社会貢献する」という“目的”をしっかりと持つだけで、《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》と《顧客満足》と《社会貢献》は矛盾なく成立します。


規模の差はあるにしても、間違いなくターゲットのお客様には《顧客満足》を感じていただきながら、最終的には《利潤追求・利益の最大化》を実現する事が出来る。




そんな企業経営における“目的”の、一番大きいチャンクである“最大目的”こそが、『経営理念』なのです。




経営理念コンサルタント

秋葉 亮爾



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