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2010年01月03日

〜年越しクイズ・答え〜利潤追求型×CS型×継続=社会貢献度5

繋いでく ひとつの意志を 襷にて


こんにちは、経営理念コンサルタントでリスクマネジメント協会 Certified Risk
Manager の秋葉です。



今年の箱根駅伝も素晴らしい戦いが繰り広げられましたねぇ。

繋いでいく事⇒継続する事は、本当に素晴らしい力を生み出しますね。


さてさて。

それでは、お約束通り、年越しクイズの答え合わせと参りましょう。



【社会貢献度方程式】

利潤追求型×CS型×継続=社会貢献度



これが、社会貢献度方程式です。


式だけではよくわからないでしょうから、実際にひとつ一つ解説して参りましょう。



1.利潤追求型

利潤を追求するためには、


“どれだけ楽に稼ぐか?”

“どれだけ効率よく儲けるか”


を追求する必要があります。


勿論、手抜きをしてでも効率を追い求めるという事ではありません。

高い品質を保持した上で、もしくは品質をさらに向上させながら、効率を上げていく必要があるのです。

なぜなら、効率が良くなればなるほど、同じ作業に掛かる時間が短くなりますので、他の事をする時間が生まれるからです。

そして、その生み出された時間によって、さらに品質を向上させる事も可能になりますし、同じ品質のものをもっと多く提供する事も可能になってくるのです。

よって、《 楽に要領よく稼ぐ 》事は悪い事ではなく、《 品質を保持もしくは向上させながら 》という条件の下においては、追求すべき事となります。



2.CS型

Customer satisfaction:顧客満足度とくれば、感動プロデューサー・平野秀典様の『感動の方程式TM』ですね。

満足<感動<感激<感謝


お客様が期待した以上の価値を感じていただけた時に、
お客様に“満足”していただく事が出来ます。

お客様が期待したよりも、もっと素晴らしい価値を感じていただけた時に、
お客様に“感動”していただく事が出来ます。

お客様が想定もしないほどの素晴らしい価値を感じていただけた時に、
お客様に“感激”していただく事が出来ます。

お客様が想定もしないほどの素晴らしい価値を感じ続けていただけた時に、
お客様に“感謝”していただく事が出来ます。


お客様に“満足”していただけた時に、その商品やサービスのリピーターになっていただく事が出来ます。

お客様に“感動”していただけた時に、その商品やサービスのプラスのクチコミをしていただく事が出来ます。

お客様に“感激”していただけた時に、その組織やチームのプラスのクチコミをしていただく事が出来ます。

お客様に“感謝”していただけた時に、その組織やチームのファンになっていただく事が出来ます。



ところが、“満足度”にも“クチコミ”にも《 マイナスの満足度 》や《 マイナスのクチコミ 》があります。


感謝>感激>感動>満足>無関心>不満>無視



“満足”の下には“どちらでもない”という“無関心”な状態があります。

“無関心”の下には“不満”があります。

“不満”のしたには“無視”があります。


“無関心”な状態では、値段が安いだけで商品やサービスを買ったり買わなかったりする程度で、特に銘柄やメーカーは意識されていません。

“不満”な状態では、お客様が商品やサービスに期待した価値よりも劣っていた部分について、マイナスのクチコミが発生します。

お客様の“不満”の声=クレーム=『改善ポイントのご指摘』に対して、真摯に受け止める事なく、お客様の不満が伝わらない状態が続くと、お客様の“不満”は増幅し、その組織やチームのマイナスのクチコミが発生します。

お客様の“不満”の声=クレーム=『改善ポイントのご指摘』が組織やチームに届かない事がわかると、お客様はその組織やチームを“無視”するようになります。

ここで注意しなければならないのは、無意識な状態の“無関心”と意識をしている“無視”の状態は異なるという事です。

“無視”している状態では、その組織やチームに対して大きなマイナスの感情を持っていて、“無関心”な状態では、特にプラスの感情もマイナスの感情も持っていません。



3.継続

利潤追求型×CS型×継続=社会貢献度

《 楽に要領よく稼ぐ 》努力をしていれば、より多くのお客様に《 満足・感動・感激・感謝 》していただけます。

《 楽に要領よく稼ぐ 》努力をしていれば、もっと《 満足・感動・感激・感謝 》していただく価値を創造する時間が生まれます。


そして、それを継続し続ける事は、お客様の期待に応え続ける事となり、結果として、(延べ人数で)より多くのお客様に対して貢献している事となります。

お客様に期待していただいているにも係わらず、お客様に価値を提供し続ける事が出来なければ、お客様に対して貢献する事が出来なかったという事となります。



その組織やチームだからこそ提供する事が出来る価値を創造し、社会に提供し続ける事。

それが、本来の社会貢献です。



「余計に儲けたお金があるから、それを社会貢献に使おう!」っという事は、お客様から余計にお金をいただいている事なりますよね。

Volvic(ボルビック)の「1LITER For 10LITER」のように、予め消費者に告知されているものであれば、【価格=商品代+使途の明確な募金】となりますから、お客様は『共感』した上でお金を払いますよね。

ですが、一般的に社会貢献活動をしている大企業は、お客様から得た利益を、ほとんどの場合本業とは別の社会貢献活動に使っているようです。


その組織やチームだからこそ提供する事が出来る価値を創造し、社会に提供し続ける事こそが、その組織やチームの社会的存在価値を示し、社会的な責任とも直結する、社会貢献活動でしょう。



ただし、逆に言うと、

《 楽に要領よく稼ぐ 》ד不満”×継続 = 社会に不利益を与えている

という事になります。


《 楽に要領よく稼ぐ 》ד不満”につながる行為といえば、

“虚偽・偽装”

ですね。




社会貢献度を大きくするか?

社会貢献度を小さくするか?

に関わる《 効率化 》



プラスにするか?

マイナスにするか?

に関わる《 顧客満足度 》


そして、《 継続性 》





【社会貢献度方程式】

利潤追求型×CS型×継続=社会貢献度



2010年の経営指標として、ご活用いただければ幸いです。




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ryozy_akkiy at 16:31│Comments(0)TrackBack(0)方程式 | 経営理論

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