ES(社員満足度)とCS(顧客満足度)に関する問題です。まず壁まで走る、そして跳ぶ

2011年01月12日

ES(社員満足度)とCS(顧客満足度)に関する問題です。Part2

こんばんは、経営理念コンサルタントでリスクマネジメント協会 Certified Risk Manager のアキバです。



今年は本物だけが残る事が出来る年。



年末年始から、儲けるためのテクニックやノウハウを駆使しようとしたネットビジネスが、全国的な問題となっていますねぇ。




twitterで流れている情報を基にご説明させて頂きますと・・・・


1.例えば通常価格3,000円の商品やサービス

2.「定価は9,000円という事にしましょう。」という営業

3.ネット上では15,000円という定価表示にする事も・・・・・

4.「○○件以上のオーダーが入れば、半額の4,500円となります」というネット上での営業

5.「4,500円で売れれば、御社の粗利は1,500円も増えますよ。」というリアル上の営業





まぁ、そんな事がありながら、一番の問題となっている「おせち料理」を出品されていた会社のホームページや、当の「おせち料理」を作っている風景としてネット上に流されている画像を拝見致しますと、とっても和気あいあいな写真の数々がアップされています。




そこで問題です。



ES(社員満足度)の優先順位を、CS(顧客満足度)よりも上とした場合、
次の3つのリスクマネジメントはどのように考えれば良いでしょうか?


・お客様の意見と従業員の意見が対立した時に、どちらの意見を優先しますか?

・「お客様のために難しい問題でも果敢にチャレンジする」という事と、「従業員が楽しく仕事をする」という事の、どちらを優先しますか?

・「客を囲い込む戦略」と「お客様に選ばれる戦略」のどちらが儲かり続ける事が出来ると思いますか?




ES(社員満足度)を最優先するという事は、当然、従業員の意見を優先します。

厳しくてもお客様のために難しい問題にチャレンジするというよりは、従業員の大多数が「楽しい」と感じられる事を優先します。

お客様に選んで頂くための努力はCS(顧客満足度)を優先する事になりますから、当然、自分達のやりやすい方法、やりたい方法で「囲い込み戦略」を展開するでしょう。





その場合のリスクとは、

・お客様の意見よりも従業員の意見を優先するために、偽装や偽造、虚偽といった不正行為に気づかない恐れがある。

・お客様の意見よりも従業員の意見を優先するために、成長ポイントに気づかず現状に満足してしまう。

・辛くても努力して伸ばさなければならない状況において、最も出来の悪い社員を基準として、楽しく仕事が出来る環境を作る努力をしてしまう。

・価値でお客様に選んで頂くよりも、仕組みやテクニックで囲い込もうとする。




このようなリスクが考えられます。




成功している多くES(社員満足度)を最優先していらっしゃる会社の場合には、経営者の方が社内のベクトルをCS(顧客満足度)に振り替えるための策を講じていらっしゃいますので、社員の方々はのびのびと働く事が出来ています。


ですが、社員がやりたいと思うものの中からCS(顧客満足度)に繋がるものだけをチョイスして自然に実行する事が出来るのは、トップがそこに導いている事実があるからこそです。


お客様よりも自らの利益を優先しているトップの下、自らの利益を優先する社員が集まった組織であれば、当然、前述のリスクをリスクとは思わないでしょう。




ES(社員満足度)を最優先とする場合には、くれぐれもご注意くださいませ。







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ryozy_akkiy at 22:09│Comments(0)社会問題 | 経営理論

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