2016年11月01日

大丈夫ですか!?あなたのお店

こんにちは、経営理念コンサルタント、認定支援機関、金融内部監査士、リスクマネジメント協会 Certified Risk Manager、企業健康アドバイザー のアキバです。

突然ですが、あなたのお店は大丈夫ですか!?

何が大丈夫かと申しますと、店員さんのレベル。

平均点、平均レベルが低下しているお店が、ここ最近急増中なのです。

せっかく集客のできるエクステリア、インテリア、メニューや品揃えとしていても、肝心なお客様との接点である店員さんのレベル低下によって、残念なことになっているお店、増えていますね。

みなさまがすぐにお気づきのお店といえばコンビニでしょうけど、それ以外にもいろんなお店でレベルの低下した店員さんが目撃されています。

今日はそんな残念な店員さんを通じて、すぐにでも着手したいお店の改善策を考えてみたいと思います。



まずは顔つき。

面倒臭そうな顔つきで仕事をしていらっしゃる方、多くなりましたね。

特にアルバイトやパートの多いお店では目につきます。

自分が仕事をしている時には気づかない事が多いでしょうから、接遇のコンサルタントの方々は鏡を見て自分自身の表情を確認させたりしますよね。

表情とは見られていないようでも 『 目は口程に物を言う 』 と申します。
金のためにいやいや仕事をしている人が多くなれば多くなるほど、そのお店の魅力はグングン下がって参ります。


お次は、店の通路で自分優先で移動する店員さん。

こちらも多くなりました。

スーパー、コンビニ、ドラッグストア等の品出し担当の店員さんや、大手家電量販店の店員さんなど、お客様の導線を優先せず、前からお客様が歩いて来ても我が物顔で歩いていたり、道を譲らなかったり。

棚の商品がキレイに前出しされている事も、想定したお客様の目線に合わせた棚割りも基本中の基本なのですが、それ以前にお客様の邪魔になったり、お客様が歩くのを邪魔したりしてしまっている店員さんが、本当に増えました。



続きまして、商品の取扱いが雑なレジ担当者。

マニュアルではある程度教えていらっしゃるのでしょうけど、壊れやすいものや柔らかいものを下に置かないのはもちろん、商品の置き方が荒っぽかったり、トイレ用品等と食品を平気で混ぜこぜに入れてしまうなど、エチケットやデリカシー、常識の欠けている店員さんが増えました。



飲食店でも残念な店員さん、いらっしゃいますね。

お店の規模によってマチマチなところはございますが、愛想の良い店員さんでも案外平気でやってしまっているのが、カップルやご家族でのお食事中の片づけ。

回転の早いお店ならともかく、雰囲気がある高級な(もしくは高級そうな)お店でも、一人が食べ終わりますと、「 お下げしてもよろしいですか?」 とサッサと片づけてしまうお店、ありますよね。

考えてみて下さい。
早食いの彼氏とおっとりゆっくりな彼女が食事をしています。
あるいは、小さなお子様がゆっくりと味わって食べています。
あるいは、食の細いお年寄りがお店の雰囲気も味わいながら嬉しそうに食べています。

それが、一緒に来た彼氏や家族のお皿がサッサと片づけられて、一人だけポツンと残されたように食べる姿に変わってしまいます。

どうでしょうねぇ。
お客様のせっかくの思い出を、片づけるというたった一行動だけでプラスからマイナスへと変化させてしまう事もあるんですね。



他にも勿論、当たり前の事ですが、ろくに挨拶すら出来なかったり、平気で舌打ちしたり、口が臭かったり、鼻毛が出ていたり、身だしなみが乱れていたりする店員さんは論外ですが、新規のお客様を偏見の眼で見るような妙なプライドのあるお店があったり、店員さんの数が多過ぎて圧力がありお店に入りづらいなんて事もありますね。

その他、上から目線の営業マンは嫌われる典型ですが、そんな店員さんもいらっしゃいますし、お客様の意向を聴かずにベラベラと話し続ける店員さんや、知識レベルが低いのに売り込みの話が長い店員さん、逆に専門用語が多過ぎてコミュニケーションが取れていない店員さん、親しみの無いタメ口で敬語が使えない店員さんも増えてきているようです。



さて、こうして文章に落とし込みますと、「なんだよ、そんなもん当たり前の事じゃないか!?」と思われるような事ばかりでしょうけど、本当に増えて来てしまっているんですね、こういった店員さん。


という事は、裏を返せば当たり前の事を当たり前にやるだけでも、今では良いお店に見えてしまう事だってありますし、逆にこんな当たり前の事で足元を掬われてしまう事だってあるんですね。

もしかすると、この当たり前と思っている事が当たり前ではなくなっているお店があるかも知れません。
もしあなたのお店がそんなお店でしたら、ぜひ、今回の事例をご参考にして頂きまして、簡単なマニュアルを作成してみてください。
特に難しく作る必要はありません。



事業において、唯一お金をくれるのはお客様。

そのお客様に気持ちよくお金をお支払頂ける事こそが、儲かるポイントです。

そのお客様が喜んでお金をお支払頂けるからこそ、プラスのクチコミは広がります。

嫌な気分は嫌な思い出となり、マイナスのクチコミに繋がります。


ぜひ、お金を掛けて販促活動を行う前に、お金もかけずに気づきさえすれば誰でも出来る改善策、お試しくださいませ。



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ryozy_akkiy at 13:44|PermalinkComments(0)TrackBack(0)

2009年09月15日

改めて、経営理念〜其の四〜

こんばんは、経営理念コンサルタントでリスクマネジメント協会 Certified Risk
Manager の秋葉です。


先週は「また明日」なんて言いながら、間を空けてしまって申し訳ございません。


今夜も先週に引き続きまして、“ちゃんとお金に結び付く経営理念”を考えてみましょう。



まずは、考え方として必要なポイントのおさらいです。


・お金は誰から貰える?

・人は何があれば能動的に動く?

・人は何に不安を感じる?



前回の宿題は、


【 人は何に不安を感じる? 】

でした。



さてさて、「不安」っと来れば、《アキバの動物からカリマス理論》です。


動物は「わからないモノゴト」が自分に迫ってくると「不安」になり、「わからないモノゴト」に対して「脅威」を感じます。

その「脅威」である「わからないモノゴト」が近づいてくると遠ざかろうとしたり(=逃避)、その「脅威」である「わからないモノゴト」がもっと近づいてきて逃げ場がなくなると「攻撃」によって「わからないモノゴト」を遠避けようとします。

人間も同じように、

わからないモノゴト

不安

脅威

逃避

攻撃


の段階を経て《わからないモノゴト=不安要素》を自分から遠避けようとします。



もうだいたいお分かりいただけたかと思いますが、要するに『経営理念』を読んだときに、

「何を言いたいのかわからないなぁ〜?」

とか、

「よくあるパターンですよねぇ。」

っというものでは、ダメなのです。



これは、社員やメンバーは勿論のこと、お客様や取引先の業者の方々にお読みいただいた時に、明確に“意”“志”が伝わらなければ、所詮《わからないもの》という事になってしまいます。



『経営理念』は、とてもわかりやすく言えば《その会社の自己紹介》でもあります。


とっても簡単に言えば、


《どんな事をする会社なのか?》


が【相手に伝わらなければ】ダメなのです。


お客様から観れば、

《どんな事をしてくれる会社なのか?》


社員やメンバー、取引先から観れば、

《どんな事が出来る会社なのか?》


それらの総てを総括して、

【伝わる言葉】で表現したものが、

『経営理念』です。



特にお金をいただけるお客様に伝わらない『経営理念』は、致命的でしょう。




改めて、経営理念〜其の四〜の巻き

本日もお読みいただきまして、誠にありがとうございます。


次回は【まとめ】をお送りいたします。

お楽しみに。






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ryozy_akkiy at 22:52|PermalinkComments(0)TrackBack(0)

2007年10月16日

本気5

こんばんは、カリマス(借ります)コンサルタントのアキバです。


カリスマではありません。


今日は、『本気と書いてマジと読む』(って、懐かしい〜)、『本気』について株式会社 アントレプレナーセンターの福島先生の言葉をお借りしてお届けします。


株式会社アントレプレナーセンター様


福島先生は、若くてやる気はあるけれども『ノウハウやスキル』があまり身についていない人達に、こうアドバイスしているそうです。


「大丈夫。若者は先輩達よりも強いモノを持っているんです。それは『本気』です。」


にわかに儲けようとノウハウやスキルを身に付けるのではなく、支援者として一番大切な『相手よりも、もっと相手の事を考えてあげる』という事を、若者にわかりやすくアドバイスされている言葉です。



皆様は『本気』で仕事をしていますか?



よく《忘れる》人や、よく《間違える》人は『本気』では無いかも知れません。

仕事に『心・気持ち・情熱』は込められず、《心ここに在らず》かも知れません。


勿論、人間ですからプライベートな心配事があったり、体調が思わしくない事などから、気持ちが揺らぐ事もあるでしょう。



しかし、次のような人は要注意です。


・よくメモを取っているが、よく忘れる。

・言い訳が多く、素直でない。

・手帳を細かくつけているが、時間にルーズだったり、アポイントを忘れたりする。

・自分の好きな仕事以外は忘れたり、間違ったりする。

・忘れたり、間違ったりしても、あまり罪悪感がない。

・仕掛中の仕事が増えても気にならない。

・仕事の優先順位として、嫌なものは後回しにする。

・クレーム処理は謝る前に、クレームになった経緯を説明する。

・人の話を聞かない。


『本気』で仕事をするという事は、経営理念に基づくミッション(使命)に『心・気持ち・情熱』を注ぎ込むという事です。


経営理念における社会貢献は、本業そのもの=つまり、その会社やチーム、組織でなければ提供する事が出来ない『商品やサービスの本来の価値=存在価値+付加価値』を提供し続けて行く事です。

『本気』でその会社やチーム、組織でなければ提供する事が出来ない『本来の価値』を提供し続けて行きたいと思えば、自ずとお客様よりももっとお客様の事を考えるようになります。


提供する商品やサービスはお客様にとって本当に存在価値がある=必要なものなのかなぁ?

提供する商品やサービスはお客様にとって、どんな付加価値がある=どんな感情を持ってもらえるのかなぁ?

それを提供する自分自身は、お客様にとって本当に存在価値がある=必要な人なのかなぁ?

それを提供するのが自分だと、お客様はどんな付加価値を感じるのかなぁ?


この4つの「かなぁ?」を具体化・明確化していく作業が経営計画です。
そこには希望が入りますから、「どんな」が「こんな」に変わり、「かなぁ?」が「だろう」に変化します。


そうして立てた仮説通りにお客様が感動して下されば、自らも感動するでしょう。

同様の経営理念の下、同じミッションを遂行する社員やメンバーも、共に感動するでしょう。


こうして『共感・共鳴』するビジネスが成り立つのです。


『本気』であれば、一度決めたからといって、お客様に響かないモノにすがり付いたりせずに、フットワークよく修正する事が出来ます。


『 本気 』


スキルやノウハウ、テクニックも当然必要ですが、一番大切なものではありません。


一番大切なもの


本気


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ryozy_akkiy at 22:25|PermalinkComments(0)TrackBack(0)