2016年11月01日

大丈夫ですか!?あなたのお店

こんにちは、経営理念コンサルタント、認定支援機関、金融内部監査士、リスクマネジメント協会 Certified Risk Manager、企業健康アドバイザー のアキバです。

突然ですが、あなたのお店は大丈夫ですか!?

何が大丈夫かと申しますと、店員さんのレベル。

平均点、平均レベルが低下しているお店が、ここ最近急増中なのです。

せっかく集客のできるエクステリア、インテリア、メニューや品揃えとしていても、肝心なお客様との接点である店員さんのレベル低下によって、残念なことになっているお店、増えていますね。

みなさまがすぐにお気づきのお店といえばコンビニでしょうけど、それ以外にもいろんなお店でレベルの低下した店員さんが目撃されています。

今日はそんな残念な店員さんを通じて、すぐにでも着手したいお店の改善策を考えてみたいと思います。



まずは顔つき。

面倒臭そうな顔つきで仕事をしていらっしゃる方、多くなりましたね。

特にアルバイトやパートの多いお店では目につきます。

自分が仕事をしている時には気づかない事が多いでしょうから、接遇のコンサルタントの方々は鏡を見て自分自身の表情を確認させたりしますよね。

表情とは見られていないようでも 『 目は口程に物を言う 』 と申します。
金のためにいやいや仕事をしている人が多くなれば多くなるほど、そのお店の魅力はグングン下がって参ります。


お次は、店の通路で自分優先で移動する店員さん。

こちらも多くなりました。

スーパー、コンビニ、ドラッグストア等の品出し担当の店員さんや、大手家電量販店の店員さんなど、お客様の導線を優先せず、前からお客様が歩いて来ても我が物顔で歩いていたり、道を譲らなかったり。

棚の商品がキレイに前出しされている事も、想定したお客様の目線に合わせた棚割りも基本中の基本なのですが、それ以前にお客様の邪魔になったり、お客様が歩くのを邪魔したりしてしまっている店員さんが、本当に増えました。



続きまして、商品の取扱いが雑なレジ担当者。

マニュアルではある程度教えていらっしゃるのでしょうけど、壊れやすいものや柔らかいものを下に置かないのはもちろん、商品の置き方が荒っぽかったり、トイレ用品等と食品を平気で混ぜこぜに入れてしまうなど、エチケットやデリカシー、常識の欠けている店員さんが増えました。



飲食店でも残念な店員さん、いらっしゃいますね。

お店の規模によってマチマチなところはございますが、愛想の良い店員さんでも案外平気でやってしまっているのが、カップルやご家族でのお食事中の片づけ。

回転の早いお店ならともかく、雰囲気がある高級な(もしくは高級そうな)お店でも、一人が食べ終わりますと、「 お下げしてもよろしいですか?」 とサッサと片づけてしまうお店、ありますよね。

考えてみて下さい。
早食いの彼氏とおっとりゆっくりな彼女が食事をしています。
あるいは、小さなお子様がゆっくりと味わって食べています。
あるいは、食の細いお年寄りがお店の雰囲気も味わいながら嬉しそうに食べています。

それが、一緒に来た彼氏や家族のお皿がサッサと片づけられて、一人だけポツンと残されたように食べる姿に変わってしまいます。

どうでしょうねぇ。
お客様のせっかくの思い出を、片づけるというたった一行動だけでプラスからマイナスへと変化させてしまう事もあるんですね。



他にも勿論、当たり前の事ですが、ろくに挨拶すら出来なかったり、平気で舌打ちしたり、口が臭かったり、鼻毛が出ていたり、身だしなみが乱れていたりする店員さんは論外ですが、新規のお客様を偏見の眼で見るような妙なプライドのあるお店があったり、店員さんの数が多過ぎて圧力がありお店に入りづらいなんて事もありますね。

その他、上から目線の営業マンは嫌われる典型ですが、そんな店員さんもいらっしゃいますし、お客様の意向を聴かずにベラベラと話し続ける店員さんや、知識レベルが低いのに売り込みの話が長い店員さん、逆に専門用語が多過ぎてコミュニケーションが取れていない店員さん、親しみの無いタメ口で敬語が使えない店員さんも増えてきているようです。



さて、こうして文章に落とし込みますと、「なんだよ、そんなもん当たり前の事じゃないか!?」と思われるような事ばかりでしょうけど、本当に増えて来てしまっているんですね、こういった店員さん。


という事は、裏を返せば当たり前の事を当たり前にやるだけでも、今では良いお店に見えてしまう事だってありますし、逆にこんな当たり前の事で足元を掬われてしまう事だってあるんですね。

もしかすると、この当たり前と思っている事が当たり前ではなくなっているお店があるかも知れません。
もしあなたのお店がそんなお店でしたら、ぜひ、今回の事例をご参考にして頂きまして、簡単なマニュアルを作成してみてください。
特に難しく作る必要はありません。



事業において、唯一お金をくれるのはお客様。

そのお客様に気持ちよくお金をお支払頂ける事こそが、儲かるポイントです。

そのお客様が喜んでお金をお支払頂けるからこそ、プラスのクチコミは広がります。

嫌な気分は嫌な思い出となり、マイナスのクチコミに繋がります。


ぜひ、お金を掛けて販促活動を行う前に、お金もかけずに気づきさえすれば誰でも出来る改善策、お試しくださいませ。



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ryozy_akkiy at 13:44|PermalinkComments(0)TrackBack(0)

2011年06月12日

ターゲットセグメンテーションとプロモーション

こんにちは、経営理念コンサルタントでリスクマネジメント協会 Certified Risk Manager のアキバです。


今日は 『 ターゲットセグメンテーションとプロモーション 』 と題しまして、マーケティングについて考えてみましょう。

マーケティングと申しましても、難しい事ではありません。

わかりやすく簡単に参りますので、ぜひ一緒にお考えくださいませ。



《 ターゲットセグメンテーション 》

ターゲットセグメンテーションとは、対象とする市場( ≒お客様 )を性別、年齢、居住地、職業、ファッションなどの価値観といった様々な基準で分類し、ニーズの異なる集団として細分化する事によって、ターゲットを絞り込む事です。

言葉では簡単なようですが、実際にいきなりターゲットセグメンテーションから入ろうとすると、それぞれ個人の主観的な思い込みや決めつけが入り込んでしまい、机上で想定したお客様像と実際のお客様にギャップが生じてしまう事も多いようです。

そこで、本日はとっても簡単な方法でターゲットセグメンテーションとプロモーションを同時に考えてみましょう。



【 例題・美味しいラーメン屋さん 】

 プロモーション : 地域ナンバーワンに美味しいラーメンを、まごころを込めてご提供しております。

  店員さん : 親切丁寧で本当にまごころを込めた接客を心掛けていらっしゃいます。


さて、あなたはこのお店のラーメンを美味しいと感じるでしょうか?

誰かにクチコミで伝えたくなるでしょうか?


おそらく、親切丁寧で本当にまごころのこもった接客を受けた事には感動するかも知れません。

しかし、ラーメン屋さんですから、そんなに接客で感動するような時間を過ごす事は少ないものと考えられます。

そうなると、やはり誰しもが第一の目的としている【 美味しいラーメン 】がポイントという事になりますよね。




それでは問題です。

「 あなたは、何ラーメンが好きですか? 」



もし、いまあなたの周りに何人かいらっしゃいましたら、みなさまにひとり一人聞いてみてください。



醤油ラーメン、味噌ラーメン、塩ラーメン、豚骨醤油、塩豚骨、魚介醤油、塩バター、味噌バター、坦々、カレー・・・etc.

あっさり、こってり、すっきり、まろやか、コクがある、出汁が効いてる・・・etc.



「 ラーメンだったら何でも好き 」とおっしゃる方もいらっしゃるでしょうけれども、多くの方は好きな味で分れると思います。

うどんや蕎麦の場合には、同じ醤油ベースのつけ汁だとしても、出汁の効いた薄味が好きな方と醤油の効いた濃い味が好きな方と、2つに分かれるでしょう。



それでは、また先ほどのプロモーションを思い出してみてください。

 プロモーション : 地域ナンバーワンに美味しいラーメンを、まごころを込めてご提供しております。

もし、あなたがこの【 地域ナンバーワンに美味しいラーメン 】を食べた時に、あなたの好きではない味付けだったとしたら、どのような感想を持つでしょうか?


昔ながらの鶏ガラの効いたあっさり系の醤油ラーメンが食べたい時に、【 地域ナンバーワンに美味しいラーメン 】だと期待して入ったお店で、こってりギトギトの動物系と魚介系ミックスの醤油ラーメンが出てきたら、ちょっと困ってしまうでしょう。

場合によっては、「 不味かった・・・・・ 」という感想しか残らない方もいらっしゃるのではないでしょうか。




仮に【 美味しい 】 + 【 醤油 】 = 【 美味しい醤油ラーメン 】だったとしても、お客様にとっては情報が不足しています。

また、【 美味しい 】ものを食べに来るのは、お客様にとっては当たり前の事です。




【 昔ながらの鶏ガラの効いたあっさり系の醤油ラーメン 】が好きな方は、【 昔ながらの鶏ガラの効いたあっさり系の醤油ラーメン 】を食べた時に【 美味しい 】と感じますし、【 こってりギトギトの動物系と魚介系ミックスの豚骨ラーメン 】が好きな方は、【 こってりギトギトの動物系と魚介系ミックスの豚骨ラーメン 】を食べた時に【 美味しい 】と感じます。



ですが、一般的にはまだまだ【 地域ナンバーワン 】とか、【 美味しい 】といったプロモーションが多いんですねぇ。




その情報不足なところを補うために活躍しているのが、Web上のクチコミ・サイトです。

「美味しいのはわかるけど、私の好きな味なのかなぁ・・・・」とか、「美味しくても汚い店は嫌だなぁ・・・・」など、様々な自分の選択条件に対する情報を収集する事が出来れば、より自分の期待を上回るお店を見つけやすくなりますよねぇ。

ですから、クチコミ・サイトは急成長したのです。



裏を返せば、クチコミ・サイトで調べるような内容が、プロモーションとしてしっかりと表現され、お客様に届いていれば、それだけ “ お客様の手間も省ける ” という事です。





【 地域ナンバーワンに美味しいラーメンを、まごころを込めてご提供しております。 】

【 昔ながらの鶏ガラの効いたあっさり系の醤油ラーメンを、まごころを込めてご提供しております。 】




お店の強みや特徴をプロモーションに込める事によって、ターゲットとなるお客様は絞り込まれます。

お店の強みや特徴に対して期待するお客様に、見つけて頂きやすくなります。

お店の強みや特徴をプロモーションに込める事によって、お客様の期待を裏切ってしまう可能性を大きく減らす事が出来ます。

お店の強みや特徴とお客様の期待が一致しやすいため、結果として顧客満足度が高まります。





ぜひ一度、あなたの組織や会社、チームのプロモーションや、取り扱っていらっしゃる商品やサービスのプロモーションについても、見直してみましょう。




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ryozy_akkiy at 15:23|PermalinkComments(0)TrackBack(0)