改善

2016年11月01日

大丈夫ですか!?あなたのお店

こんにちは、経営理念コンサルタント、認定支援機関、金融内部監査士、リスクマネジメント協会 Certified Risk Manager、企業健康アドバイザー のアキバです。

突然ですが、あなたのお店は大丈夫ですか!?

何が大丈夫かと申しますと、店員さんのレベル。

平均点、平均レベルが低下しているお店が、ここ最近急増中なのです。

せっかく集客のできるエクステリア、インテリア、メニューや品揃えとしていても、肝心なお客様との接点である店員さんのレベル低下によって、残念なことになっているお店、増えていますね。

みなさまがすぐにお気づきのお店といえばコンビニでしょうけど、それ以外にもいろんなお店でレベルの低下した店員さんが目撃されています。

今日はそんな残念な店員さんを通じて、すぐにでも着手したいお店の改善策を考えてみたいと思います。



まずは顔つき。

面倒臭そうな顔つきで仕事をしていらっしゃる方、多くなりましたね。

特にアルバイトやパートの多いお店では目につきます。

自分が仕事をしている時には気づかない事が多いでしょうから、接遇のコンサルタントの方々は鏡を見て自分自身の表情を確認させたりしますよね。

表情とは見られていないようでも 『 目は口程に物を言う 』 と申します。
金のためにいやいや仕事をしている人が多くなれば多くなるほど、そのお店の魅力はグングン下がって参ります。


お次は、店の通路で自分優先で移動する店員さん。

こちらも多くなりました。

スーパー、コンビニ、ドラッグストア等の品出し担当の店員さんや、大手家電量販店の店員さんなど、お客様の導線を優先せず、前からお客様が歩いて来ても我が物顔で歩いていたり、道を譲らなかったり。

棚の商品がキレイに前出しされている事も、想定したお客様の目線に合わせた棚割りも基本中の基本なのですが、それ以前にお客様の邪魔になったり、お客様が歩くのを邪魔したりしてしまっている店員さんが、本当に増えました。



続きまして、商品の取扱いが雑なレジ担当者。

マニュアルではある程度教えていらっしゃるのでしょうけど、壊れやすいものや柔らかいものを下に置かないのはもちろん、商品の置き方が荒っぽかったり、トイレ用品等と食品を平気で混ぜこぜに入れてしまうなど、エチケットやデリカシー、常識の欠けている店員さんが増えました。



飲食店でも残念な店員さん、いらっしゃいますね。

お店の規模によってマチマチなところはございますが、愛想の良い店員さんでも案外平気でやってしまっているのが、カップルやご家族でのお食事中の片づけ。

回転の早いお店ならともかく、雰囲気がある高級な(もしくは高級そうな)お店でも、一人が食べ終わりますと、「 お下げしてもよろしいですか?」 とサッサと片づけてしまうお店、ありますよね。

考えてみて下さい。
早食いの彼氏とおっとりゆっくりな彼女が食事をしています。
あるいは、小さなお子様がゆっくりと味わって食べています。
あるいは、食の細いお年寄りがお店の雰囲気も味わいながら嬉しそうに食べています。

それが、一緒に来た彼氏や家族のお皿がサッサと片づけられて、一人だけポツンと残されたように食べる姿に変わってしまいます。

どうでしょうねぇ。
お客様のせっかくの思い出を、片づけるというたった一行動だけでプラスからマイナスへと変化させてしまう事もあるんですね。



他にも勿論、当たり前の事ですが、ろくに挨拶すら出来なかったり、平気で舌打ちしたり、口が臭かったり、鼻毛が出ていたり、身だしなみが乱れていたりする店員さんは論外ですが、新規のお客様を偏見の眼で見るような妙なプライドのあるお店があったり、店員さんの数が多過ぎて圧力がありお店に入りづらいなんて事もありますね。

その他、上から目線の営業マンは嫌われる典型ですが、そんな店員さんもいらっしゃいますし、お客様の意向を聴かずにベラベラと話し続ける店員さんや、知識レベルが低いのに売り込みの話が長い店員さん、逆に専門用語が多過ぎてコミュニケーションが取れていない店員さん、親しみの無いタメ口で敬語が使えない店員さんも増えてきているようです。



さて、こうして文章に落とし込みますと、「なんだよ、そんなもん当たり前の事じゃないか!?」と思われるような事ばかりでしょうけど、本当に増えて来てしまっているんですね、こういった店員さん。


という事は、裏を返せば当たり前の事を当たり前にやるだけでも、今では良いお店に見えてしまう事だってありますし、逆にこんな当たり前の事で足元を掬われてしまう事だってあるんですね。

もしかすると、この当たり前と思っている事が当たり前ではなくなっているお店があるかも知れません。
もしあなたのお店がそんなお店でしたら、ぜひ、今回の事例をご参考にして頂きまして、簡単なマニュアルを作成してみてください。
特に難しく作る必要はありません。



事業において、唯一お金をくれるのはお客様。

そのお客様に気持ちよくお金をお支払頂ける事こそが、儲かるポイントです。

そのお客様が喜んでお金をお支払頂けるからこそ、プラスのクチコミは広がります。

嫌な気分は嫌な思い出となり、マイナスのクチコミに繋がります。


ぜひ、お金を掛けて販促活動を行う前に、お金もかけずに気づきさえすれば誰でも出来る改善策、お試しくださいませ。



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ryozy_akkiy at 13:44|PermalinkComments(0)TrackBack(0)

2009年12月11日

成功のための日記をつけましょう

何だか先行き不透明な世の中。


落ち込みがちな気分の上に、成功者達から投げ掛けられる

「大丈夫ですよ!明るくいきましょう!」

のお言葉。


確かにそうだけど……上手くいっていないのに明るくなんて…………

っという、あなた。


成功のための日記を書いてみませんか?


一日の始めに「わからないモノゴト」を日記に書き出します。


一日の終わりに「わかったモノゴト」と、どのようにしてわかったかを日記に書き出します。


書き終えたら、日記を読み返してわかるために努力した自分と協力して下さった方々に、深く感謝します。


たった、それだけ。


たった、それだけの事ですが、物凄く毎日がクリアーに明るくなりますよ。


是非、お試しくださいね。


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ryozy_akkiy at 08:04|PermalinkComments(2)TrackBack(0)

成功のための日記をつけましょう

何だか先行き不透明な世の中。


落ち込みがちな気分の上に、成功者達から投げ掛けられる

「大丈夫ですよ!明るくいきましょう!」

のお言葉。


確かにそうだけど……上手くいっていないのに明るくなんて…………

っという、あなた。


成功のための日記を書いてみませんか?


一日の始めに「わからないモノゴト」を日記に書き出します。


一日の終わりに「わかったモノゴト」と、どのようにしてわかったかを日記に書き出します。


書き終えたら、日記を読み返してわかるために努力した自分と協力して下さった方々に、深く感謝します。


たった、それだけ。


たった、それだけの事ですが、物凄く毎日がクリアーに明るくなりますよ。


是非、お試しくださいね。


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ryozy_akkiy at 08:03|PermalinkComments(0)TrackBack(0)

2009年06月16日

景気回復策〜小売業編〜5

こんばんは、経営理念コンサルタントのアキバです。


なんだか夏にもなっていないのにスコールのような夕立や雷とは、なんとも季節感が無くなってしまいますよねぇ。


季節感が無くなると言えば、デパートや超大手スーパーでは、早くも夏物クリアランスセールだそうですねぇ。


ところであなたは、夏服を春に買いますか?


旬の野菜や旬の魚を先取りして食べると“美味しい”と思いますか?


もっと単純に、《安ければお得!》だと思いますか?



確かに生活必需品や日用品は《ある程度の品質と安全》が保たれていれば、《安ければお得!》でしょう。


でも、小売業界全体がディスカウンターになってしまうと、市場は萎縮してしまいます。



そこで今夜はアキバが考える景気回復策〜小売業編〜をお送りします。





【商店・小規模店舗】

地域密着。地元のお客様とのコミュニケーションを一番大切にしましょう。
“旬”のあるモノを扱うお店であれば、なんで“旬”なのかをお客様に教えてあげましょう。
ご自身が持っていらっしゃる《取り扱い商品へのこだわりや情熱》をもっともっと全面に押し出しましょう。
それらを通じて、お客様に喜ばれ続ける事を“目的”として仕事をしましょう。



【スーパー】

お客様の“Just in time”を叶えてあげましょう。

日本には四季があり、日本人の気持ちや感情は季節感に敏感です。

夏には夏のイベントが盛り上がりますし、冬には冬の、春には春の、秋には秋のイベントが盛り上がります。

スーパーに求めたいものは、お客様の季節感に“Just in time”で商品を提供する事です。

その時、その時に必要なものが“Just in time”で、手頃な値段で手に入るから便利なのです。

なんでもかんでもPB(プライベートブランド)でパクって、《こっちの方が安いよ!》って言われても、PB商品ばかりがフェイス(棚)を占領してしまうと、本当に欲しい本物が売り場から消えてしまう事すらありますからねぇ。
《安さで戦う》事を思い切って捨ててみましょう。

特にスーパーの衣料品売り場には、季節の先取りは期待していません。“Just in time”でその季節の商品が手頃に手に入る事こそが大切でしょう。



【デパート・百貨店】

コンサルタント機能、コンシェルジュ機能をもっともっと強化しましょう。

デパートや百貨店に求めるものは“人生観”まで含めたライフスタイルそのものです。

それが、それぞれの百貨店が持つ理念から生み出されるコンセプトとなって、お客様に“提案”されます。

総ての売場を一気通貫するコンセプトを改めて意識して、“人生観”を含めたライフスタイルそのもののコンシェルジュ、コンサルタントになりましょう。

勿論、売価にはコンサルティング・フィーを含んだ価格を設定し、自信と責任を持ってご提供しましょう。



【ディスカウント店】

商品知識が抜群のバッタ屋さんを見つけましょう。

クォリティの高い型落ち品を常に狙い続けましょう。

《非常に安い上に、こんなにクォリティが高い》という事がお客様に本当に伝わるPOPを活用しましょう。

低価格以外の“サプライズ”を一緒に提供しましょう。



【専門店】

ジャパネットたかた様のように、完全にお客様の視点で総ての商品説明が出来るようにしましょう。

取り扱い商品の専門コンサルタントになりましょう。

専門用語をいろんな年齢層のお客様に通じる言葉に変換して話してみましょう。





そこで一句

************************************************************************************************************



こだわりを

お金基準で

持たなけりゃ

見えてくるのは

本来の価値




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お後がよろしいようで。。。。






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ryozy_akkiy at 22:00|PermalinkComments(0)TrackBack(0)

2008年09月26日

『お金のありがたみ』から『経営理念』を考えてみましょう5

こんばんは、経営理念コンサルタントのアキバです。


今夜は『お金』の『ありがたみ』から『経営理念』を考えてみたいと思います。

今夜のテーマは21世紀型の経営にパラダイムシフトしていただくために、最も大切な事とも言えるでしょう。



それでは、質問から始めさせていただきます。


あなたは仕事を次のA,Bどちらの感覚で認識していらっしゃいますか?

A:仕事は『お金』を儲ける手段

B:仕事をした結果として『お金』が儲かる


確かに「お金がすべてじゃないんだ!」っとおっしゃる方もいらっしゃると思いますが、『儲け』はあるものと前提してお考えください。


あっ、そうそう、誰も見てませんから、きれい事じゃなくて本心でお答えくださいね。



さて、Aの《仕事は『お金』を儲ける手段》をお選びいただいた方は、20世紀を一生懸命戦って来られた方だと思います。

「顧客満足度No.1」とか「差別化」とか競合他社に勝つための戦略を駆使して、一生懸命戦い抜いて来られたビジネス戦士でしょう。

何せ20世紀は〈 ♪〜24時間、戦〜えますか?ビジネスマ〜ン♪ビジネスマ〜ン♪ジャパニーズ♪ビジネスマ〜ン〜♪ 〉の時代でしたからねぇ。

プロセスも大事だけど、結果がなければ何もないのと一緒の時代だった上に、その『結果』は『お金』で表されていましたから、顧客満足度を高める事も自社の商品やサービスについて他社との差別化を図る事も、みんな『結果』を出す=『お金』を儲けるための手段に過ぎなくなってしまったのでしょう。



Bの《仕事をした結果として『お金』が儲かる》をお選びいただいた方、私はず〜っと「お金は後からついて来るものだ」なぁ〜んて諸先輩方々にお教えいただいて参りましたが、私自身が《仕事をした結果として『お金』が儲かる》という考え方から全くブレなくなったのは、実はここ3〜4年の事です。

以前はデリバティブのディーラーをかじったりしたものですから、最終的には『お金』を稼ぐのはゼロサムゲームで、市場で勝ち残るほんのひと握りの者だけが勝者となる事が出来ると思っていました。

昔のマーケティングで観ても、例えばリーダーは儲けられるけど、リーダーに勝つためのにはニッチャーとして絞り込んだ得意分野で勝負を掛けなければ無理だと思っていました。

確かにそうなんですよねぇ。

市場全体の占有率を上げる事も、ニッチな分野で市場占有率を上げる事も、比較対象は競合他社なんですから、ある市場におけるひと握りの勝者が大企業であれば、その他の市場参加者はほとんど儲からない事となり、結果として競合他社同士の勝ち負けが自社の存続すら左右するようになりますからねぇ。

以前は私もまた、戦いに勝てば『お金』が後からついて来るのだと思っておりました。



ですが、単純かつ明快な事に気がつきました。


よく「相手の身になって考えなさい!」なんて言葉を聞きますよねぇ。

お客様の立場を考えた時、「『お金』ってどんな時にたくさん払っても得をしたと思うだろう?」ってシンプルに考えたのです。

そしてシンプルに出た答えは『ありがたい』と思った時に、たくさん『お金』を払ってでも「得したなぁ〜」っと思えるというものでした。

『ありがたい』と思えるのは商品やサービスの『本来の価値=存在価値+付加価値』であり、その商品やサービスに対して期待した『ありがたさ』よりも大きな『ありがたみ』を感じた時に、私は「得したなぁ〜」っと思います。


それはお客様も同じ筈ですよね。


『ありがたみ』を感じないモノに対して大切な『お金』を払いたく無いですし、素晴らしく『ありがたい』モノであれば、多少高くても手に入れたいと思うでしょう。


であれば、お客様に『ありがとう!』って喜んでいただき続ける事が出来れば、お客様から『ありがとう』の対価である『お金』をお支払いいただき続ける事が出来る、即ち『儲け続ける』事が出来るのです。


まず先に立つのは、お客様から『ありがたい』と思っていただけるか否かであり、『ありがたみ』の無いモノを売りさばいていると結果としてお客様は離れていってしまうのです。


『お金』を儲ける手段として仕事をしている人と、仕事をした結果として『お金』が儲かっている人は違うんですよねぇ〜。

あなたはどちらのタイプの人のお客さんになりたいですか?




さてさて。


お客様からの『ありがとう』の対価である『お金』って、会社にとってどんなものでしょう。

そのままズバリ、お客様からの『ありがとう』という気持ちをどれだけいただく事が出来たかを客観的に表してくれるのが、企業経営上の『お金』という事が出来るでしょう。

たくさんのお客様に『ありがたい』と喜んでいただきたいのか?

特定のお客様に何度も『ありがたい』と喜んでいただきたいのか?

そんな事をまとめたものが、ビジネスモデルとコンセプトです。


そして、どんなお客様に対して、その会社だからこそ提供する事が出来る商品やサービスの『本来の価値』により、そのお客様にどのように喜んでいただきたいのかを宣言したものが、『本来の価値観』による『経営理念』です。


『経営理念』だからと言って、難しい言葉で崇高なイメージで仕上げて、最後に「社会に貢献します!」なんて入れる必要はありません。

難しくすればするほど、「額に入れて飾っておきたくなります。」

『経営理念』は飾り物ではありません。

社員やメンバーはもとより、取引先やお客様にお読みいただいて『共感・共鳴』していただく事により、経営上の揺るぎない大黒柱になるべきものなのです。


『本来の価値観』による『経営理念』に『共感・共鳴』した人達が、自らもお客様に喜んでいただく事を仕事の目的として社員やメンバーとなってくれるのが、経営者として最も理想的なリクルートです。


お客様に対して、その会社だからこそ提供し続ける事が出来る商品やサービスを提供し続けるために必要な対価が利益です。

利益が出せない状況が続いてしまうと、『ありがたい』モノを期待してくださっているお客様に対して、商品やサービスを提供し続けられなくなってしまいます。


リスクマネジメントは、お客様に商品やサービスを提供し続けるためにとても大切な事です。

安定・安心してお客様に商品やサービスを提供し続けるためには、経営計画が必要です。

お客様に商品やサービスを効率良く、滞りなく提供し続けるためには、行動計画が必要です。

災害時や大規模な損害が発生した時にも滞りなく商品やサービスを提供し続けるためには、BCMS(事業継続マネジメントシステム)が必要です。


そして、何よりも大切なのは、法人も経営者も社員やメンバーも、「お客様にその会社だからこそ提供し続ける事が出来る商品やサービスを提供し続ける事により、お客様に喜んでいただきたい」と思って仕事に取り組める事です。

その結果、お客様から『ありがとう』って『お金』をいただければ、法人も経営者も社員やメンバーも『ありがとう』って喜ぶ事が出来るのです。

しかも、同業他社が新しい技術を開発してお客様を喜ばせれば、それが励みになって更なる技術革新を目指す原動力となり、結果として業界全体が盛り上がって活性化されてくるのです。


『本来の価値観』による『経営理念』を基軸とした経営は、すべてのベクトルが統一化されてきます。


もう労使抗争をしている時代でもなければ、心理的に騙したり誑かしたり煽ったりしてお客様に売りつける時代でもありません。

現在の高度情報化社会においては、そんな経営は時代遅れです。


労使抗争が激しい会社には良い人才が集まりませんし、お客様を騙したり誑かしたり煽ったりして売りつけるような会社の噂は光の速さで広まります。(しかも尾鰭、は鰭、いろんなヒレまでついて来ます)



『お金』を儲ける手段として仕事をしている会社と、仕事をした結果として『お金』が儲かっている会社は違いますよねっ。




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