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タグ:クレーム

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こんばんは、経営理念コンサルタントでリスクマネジメント協会 Certified Risk
Manager の秋葉です。

いよいよ今年も残すところ、あと3日となりました。

昨日で仕事納めをされた方々も、明日までビッシリ仕事の方々も、年末年始が稼ぎ時の方々も、今年も一年間おつかれさまでした。

さてさて。

今年までの反省や経験を来年にしっかりと活かしていくために、昨晩から問題を出させていただいております。

答えは新年のお年玉として、お正月に、ある方程式を差し上げます。

これまでチャンクが異なるところで議論していたために、交わる事のなかった利潤追求型の経営と理念重視型の経営をひとつの式でまとめちゃいます。

それでは今宵は、第2問。

リスクというとマイナスのリスクばかりに注目しがちですが、いろんな投資を経験もしくは勉強されている方々であれば、プラスのリスクも十分にご存知ですよね。

ボラティリティが高いハイリスク・ハイリターン商品のように、大きくマイナスに振れる可能性と大きくプラスに振れる可能性の両方を取りに行く事を、広義では「リスクを取りに行く」と言います。


さてさて。

それでは、お客様の満足度やクチコミには、どのようなマイナスの効果が存在するでしょうか?

ビジネスをよく研究されていらっしゃる方々には簡単な事かも知れませんが、ぜひ改めて考えてみてくださいませ。


マイナスからプラスまで、羅列してみるとわかりやすいですよ。


それでは、また明日。


いつもありがとうございます。
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お詫びをしなければならない時や、悪い結果の報告をしなければならない時に《理論詰め》《理詰め》で話すような人には注意しましょう!


その《理論詰め》《理詰め》と思われる言い草は、ほとんど保身のための言い訳です。


ちょいと頭の良い人ほど騙されやすいので、お気をつけくださいませ。








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こんばんは、経営理念コンサルタントのアキバです。


今夜はみなさんが嫌ったり悩んだりする『クレーム』のお話です。


あなたは『クレーム』をどんなものとして受け止めていらっしゃいますか?


中にはムーディー勝山さんのように「右から左へ受け流す」っていう方もいらっしゃるかも知れませんね。(古かったですか?)


『クレーム』を辞書で引くと

1.商取引で売買契約条項に違約があった場合、違約した相手に対して損害賠償請求を行うこと。

2.苦情、異議

と書かれています。


一般的には、この『苦情』が『クレーム』だと思われている方がほとんどでしょう。

辞書にそう書かれていますからねぇ。



それでは『クレーム』って英語はどうでしょう。

『claim』を辞書で引いてみると、要求とか請求とか主張という意味合いが強い事がわかります。

Does anyone claim this handbag ?

このハンドバッグの持ち主はいませんか?


claim respect

尊敬に値する


こんな意味があるのが『claim』『クレーム』です。



抗議とか文句であれば、

《 complain to 誰に about 何の 》

だそうです。



それでは何故『苦情』のイメージが先行しているのでしょう?


『苦情』は辞書で引くと、

他から害や不利益などを被っている事に対する不平・不満。また、それを表した言葉。

っと書かれています。


『異議』を辞書で引くと、

反対または不服であるという意見。

っと書かれています。


『不服』を辞書で引くと、

納得がいかず、不満に思うこと。不満足。

っと書かれています。



このくらいお読みいただくと、いつもお読みいただいている読者の皆様にはおわかりだと思います。

『お金基準の価値観』で「ビジネスとは金儲けであって、お客様第一主義とは金儲けの手段だ」なぁ〜んて思っていると、面倒な苦情や抗議にしか聞こえて来ないんですねぇ。



『不満足』『不利益』『要求』が『クレーム』の根幹です。


提供された商品やサービスに対して支払った『お金』の価値ほど、その商品やサービスの『本来の価値』が『ありがたい』ものではなかった時に、『不満足』になり『不利益』を感じ、『要求』して来るのです。

お客様が期待した、商品やサービスの『本来の価値』よりも、提供されている商品やサービスの『本来の価値』が『ありがたい』ものでなければ、『不満足』になり『不利益』を感じ、『要求』して来るのです。




それでは、何故『要求』して来るのでしょうか?


あなたは期待していない人に対して、しつこく何かを『要求』したりしますか?


お客様は、そもそもその会社やお店が提供している商品やサービスに期待しているからこそ、利用してくださいます。

その会社やお店が提供する商品やサービスに対して『存在価値』を感じ『付加価値』を期待しているからこそ、利用してくださいます。


その期待していただいているお客様から、「おたくのココが不満足なんですけど、どうにかなりませんか?」っという声をダイレクトにいただけるのが『クレーム』です。

わざわざ教えていただけるんですよ。

マーケットリサーチしなくても、お客様からわざわざ教えていただけるのです。


『クレーム』は期待していただいているお客様から「成長してね!」っと貴重なアドバイスをいただいている事と同じなのです。



本当に『ありがたい』お話ですねぇ。



『クレーム』は成長へのアドバイスです。


あなたが期待しない人をわざわざ相手にしないように、お客様も期待しない会社やお店をわざわざ相手にしないですからねぇ。

(あっ、そうそう、『お金』目当てのクレーマーとか、心理的な病でクレーマーになってしまっている方については別です。すみません。)



『お金』はお客様からの『ありがとう』の対価です。


お客様が期待した商品やサービスの『本来の価値』よりも、少し期待以上だった時にお客様は『満足』し、だいぶ期待以上だった時にお客様は『感動』し、凄く期待以上だった時にお客様は『感激』し、とんでもなく期待以上だった時にお客様は『感謝』してくださるのです。

そして、『感動』したからこそ“リピーター”になってくださり、『感激』したからこそ“口コミ”をしてくださり、『感謝』したからこそ“ファン”や“信者”になってくださるのです。



ちょいと若者風に書くと、

“イ言者”

何て読みますか?



そう、“儲”です。


価値基準を『お金基準の価値観』ではなく『本来の価値観』にするだけで、全ては矛盾なくつながります。


そんなアキバの経営哲学は、「やっぱりイマイチわかりにくい!」っとおっしゃる方々。


『徳』のある素晴らしい方が、とってもわかりやすい本を出版してくださいました。



君を幸せにする会社



公認会計士の天野敦之(あまのあつし)さんが執筆してくださいました、

『君を幸せにする会社(日本実業出版社)』です。

君を幸せにする会社ブログ


経営に悩んでいらっしゃる方、部下がついてこない事に悩んでいらっしゃる上司の方、どうしたら儲け続けられるかを本当に知りたい方々にお勧めです。

立ち読みだけでも十分に価値があると思いますよ。



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こんばんは、経営理念コンサルタントのアキバです。


突然ですが、あなたは仕事の進捗管理をどのように行っていますか?


少し前であれば「手帳」と答える方が一番多かったでしょう。


最近は社内スケジューラのコピーを持ち歩く人が増えてきています。

スケジューラによっては携帯やPDAやノートPCで利用する事も出来ますから、完全にデジタル化している方も増えてきています。

また、何人かのチームで仕事をされている方々はスケジューラのタスク管理等を利用して、メンバーそれぞれの進捗状況を管理していらっしゃるかも知れません。


デジタル化する事はとても便利で無駄も省けますから良い事なのですが、デジタル化してくると「書く」事が無くなってきますので、頭の中からも無くなりやすくなります。


いつも手書きで何かを書いていらっしゃる方はたくさん覚えていて、パソコンが主体でほとんど手書きが無くなっていらっしゃる方は忘れがちなものに「漢字」があります。


「読み」はまだ良いのですが、「あれっ?漢字が出てこないよ〜…」っていう方が最近増えてきてますよね。

凄く簡単な漢字が出てこないと、「ヘキサゴ〜ン!」って言われそうで、恥ずかしくなります。


やはり、「書いて」覚えて、思い出して「書く」事により、【脳】を刺激してあげる必要があるんですね。


好きな事は忘れないくせに、大切な事を忘れがちなのが、普通の人です。

中には「大切な事は書かなくても絶対に忘れない。」っていう人もいらっしゃるかも知れませんが、普通は忘れちゃうでしょう。


そこで、腹時計のように持っていると便利なのが、《イライラ時計》です。


あなたは、出前を頼んだらどのくらい待てますか?

スーパーやコンビニのレジでどのくらい待てますか?

レストランで注文してからどのくらい待てますか?

電話を掛けて「少々お待ちください。」っと言われてからどのくらい待てますか?


人にはそれぞれお願いしてから結果が出るまで、待つことが出来る時間がおよそ決まっているでしょう。


すべての『依頼』に対して、どのくらい待たされたら『イライラ』するか、様々なシチュエーションで感じるようにしてみてください。

自分の『イライラ』時間に対する感覚が身についてきたら、周りのいろんな人を観察してみましょう。


周りのいろんな人の『イライラ』時間に対する感覚が身についてきたら、それより少し短い時間を案件や仕事に結びつけてみましょう。


『依頼』されたら『イライラ時計』をセットするのです。


気持ちの上で、感覚的に
「このくらいお待たせしたら、イライラするよなぁ〜」

「このくらいお待たせしたら、怒り出すよなぁ〜」

「このくらい早く上げれば、感動してくれるかなぁ?」

「このくらい早く上げると、逆にありがたみが無いかなぁ?」

っと想像してみてください。



案件や仕事、スケジュールに『イライラ時計』をセットしておけば、自分の中で常に案件や仕事を気に掛けている状態を保つ事が出来るようになります。

案件や仕事、スケジュールに『イライラ時計』をセットしておけば、案件や仕事の進捗管理に気持ちが入ります。


つまり、仕事に『心・気持ち・情熱』をなかなか込められない方でも、相手の気持ちを察した『時間的な感覚』が身に付くのです。


よくメモを細かく細かく取っていながら、手帳にも細かく細かくスケジュールを詰め込みながら、忘れてしまう人がいます。


本来は、そこまで徹底してメモっていて『本気』で仕事をしていれば忘れるような事はあり得ないと言いたいところですが、物凄く忙しければ忘れてしまう事もあるでしょう。


デジタル化して気持ちが入りにくくなったスケジュールでも、『イライラ時計』がセットされていれば、スケジューラに入力した案件名やお客様名を見ただけで『気持ち』が動くようになります。

もっと強く『イライラ時計』を感じていれば、案件や仕事の進捗を、移動中などにも思い出して考えるようになってきます。




『依頼』があったら『イライラ時計』


ぜひ、お試しください。



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こんばんは、アキバです。


突然ですが、あなたはお客様から商品やサービスに対するご意見をいただいた時に、「またクレームだよ。」なぁ〜んて思った事がありませんか?

「接客の従業員の態度が悪かった。」とか「もっとわかりやすく説明してくれ!」っというお客様の声を嫌な思いをしながら、クレームとして処理なんかしてませんか?


私には、この『クレーム処理』という言葉がどうしてもしっくりきません。


私の場合は『言いがかり』は『処理』しますが、『クレーム』は『処理』するのではなく、『心して応対する』ようにしています。


そもそも『クレーム』とは売買契約違反に対する買い手から売り手への損害賠償請求であったり、苦情を意味する言葉です。


『本来の価値観』における『経営理念』を機軸とした経営を実践していれば、『クレーム』が『処理』するものではなく、『心して応対する』ものである事はおわかりでしょう。


『お金基準の価値観』で、ただお金を稼ぐため経営をしているような場合には、『クレーム』対応は非効率的な行動と分類されてしまうかも知れません。



一般的な『クレーム』は苦情でしょう。

お客様が、お客様が受けた害悪や迷惑、不満を、わざわざ教えていただけるのが苦情=『クレーム』です。


お客様に『満足→感動→感激→感謝』していただくために提供した商品やサービスに対して、逆に『不満→迷惑→害悪』を受けた事をわざわざ教えに来てくれるのです。


たとえそれが、電話であろうとメールであろうと、お客様の大切な時間を割いてまで教えていただいているのです。


《教えていただいている》と思えない人は、つなげてみて下さい。

《害悪→迷惑→不満→どちらでもない→満足→感動→感激→感謝》


お客様は《将来売れなくなる理由》もしくは《いま売れていない理由》をわざわざ教えてくれるのです。


時には尋常じゃない怒り方のお客様もいらっしゃるでしょう。

でも、人が怒る時にはとっても体力を使うのです。


お客様は、わざわざ自分の大切な時間を使って、体力を使って《成長阻害要因》や《改善すべきポイント》を教えに来てくださるのです。


それを、『クレーム』は面倒くさいし、謝るのは嫌だからといって、『処理』という言葉を当てはめてしまう時点で間違いでしょう。


確かに理不尽な『言いがかり』をつけてくる《クレーマー》も、中にはいるでしょう。


しかし、《クレーマー》なのかお客様の貴重なご忠告であるのかは、『心して応対』していなければ判断出来ないのではないでしょうか。


お客様は家族や友人・知人に悪い噂を流して売れなくなる事を望んでいる訳ではありません。

『クレーム』の段階では、本来であれば社員やメンバーが自ら気づかなければならない事を、教えに来ていただいているのです。



大切なお客様からの声である『クレーム』は、是非『処理』するのではなく『心して応対』し、《成長阻害要因》や《改善すべきポイント》を教えていただいた事に感謝しましょう。



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