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こんにちは、アキバです。


昨日、通勤電車に揺られていると『おもてなし』という言葉が頭をよぎりました。


またもや船場吉兆さんの酷い実態が明らかになりましたが、中国の餃子事件にしても建設業界の偽装問題にしても、《お客様に『おもてなし』をする気持ち》の欠如が引き起こしているように思います。



ネットや辞書で『おもてなし』を引いてみると、あまりピンとくるものがありませんでした。


それでも調べていると、『おもてなしの心』という言葉と共に「千利休」とあります。


興味をそそられて見てみると、『利休七則』というものに辿り着きました。


『利休七則』とは、茶の湯を学ぶ方々の基本的な心得だそうで、出逢いを大切にする『一期一会』の気持ちの上に成り立っているそうです。


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【利休七則】

壱、茶は服のよきように点て

弐、炭は湯の沸くように置き

参、花は野にあるように

四、夏は涼しく冬暖かに

伍、刻限は早めに

六、降らずとも傘の用意

七、相客に心せよ


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壱、茶は服のよきように点て

ここにある「服」とは「内服薬」やタバコを一服の「服」で、「お茶は飲む方がちょうどいいように淹れて差し上げましょう」という事だそうです。

アキバこれを、《提供する側の都合ではなく、お客様に「うん、いいねっ!」って言っていただけるように心掛けましょう!》と読みます。



弐、炭は湯の沸くように置き

単に「炭」で湯を沸かせばいいという事ではなく、お茶の席で常にお湯が沸いていて、しかもお茶を点てるのに良い湯加減に保つことが出来るように「炭」を置く事だそうです。

「炭」の置き方が偏っていたり、「炭」の量が不十分だと、良い湯加減に保つことが出来ません。
お茶会が始まってからいっぱいに水が入った釜を降ろして「炭」を置き直す事なんて出来ませんよね。


アキバはこれを、《簡単に思える事や慣れた事でも手を抜かず、常に準備万端を心掛けましょう!》と読みます。



参、花は野にあるように
花をただ単に生ければ良いのではなく、かと言って花をパーツとして飾り付けるのでもなく、その花が咲いていた場所や空気、雰囲気を感じられるように生けるという事だそうです。


アキバはこれを、《そのものが持つ『本来の価値観』を大切にすれば、表現やプレゼンテーションも簡潔になりますね!》と読みます。



四、夏は涼しく冬暖かに

昔は今のようにクーラーやストーブなんてありませんから、暑い日には「涼」を感じさせるもの、寒い日には「暖」を感じさせるものを駆使するという事だそうです。

寒色系の「色」や「氷」、「水」、「ガラス」、風鈴などの「音」、などは「涼」を感じさせる事が出来ますよね。

暖色系の「色」や「火」、日差しなどの「光」などは「暖」を感じさせる事が出来ます。

お客様にとことんお茶を楽しんでいただくためには、相手を思いやり、気遣う事も大切です。


アキバはこれを、《ただ単に商品やサービスを提供するのではなく、相手を思いやり、気遣う事によって、はじめて『おもてなし』なんですよ!》と読みます。



伍、刻限は早めに


「刻限」とは「時」に対する意識を表しているとの事で、早め早めの対応が自分の心に余裕を生み、焦らないで済むという事だそうです。

焦るとミスが起こりやすくなりますからねぇ。


アキバはこれを、《場当たり的な行動ではなく、リスクマネジメントや経営計画をもって常に先を読んだ行動を心掛けましょう!》と読みます。



六、降らずとも傘の用意

一見、単に「備えあれば憂いなし」という意味に思われがちです。

しかし、ここで用意する「傘」はお茶会に来ていただいたお客様がお帰りの際に「雨」に降られても困らないように準備しるものを表しています。

お茶を楽しんでいただいた後に、「雨」に降られて嫌な思いをしてお帰りいただいたのでは、せっかくの良いお茶会の思い出が水に流されてしまいますからね。


アキバはこれを、《商品やサービスを提供して終わりではなく、良い「思い」を残して差し上げるように心掛けましょう!》と読みます。



七、相客に心せよ


「心せよ」とは「気配り」を表していて、「相客」とは同じ場所でたまたま来あわせたお客様を指しています。


「見ず知らずのお客様同士が同席するお茶会を取り仕切るには、全てのお客様に平等に気配りをしましょう。」という意味と、「お客様同士もお互いに気遣い、思いやりをもって接しましょう。」という意味があるようです。

何かのご縁でそこに居合わせた人と人が、お互いに気遣い、思いやる心。

この「相客に心せよ」というシンプルなひとことにも、相互支援の精神を感じさせます。


アキバはこれを、《人と人との出逢いを本当に大切にしていると『おもてなしの心』も育つでしょう!》と読みます。




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《提供する側の都合ではなく、お客様に「うん、いいねっ!」って言っていただけるように心掛けましょう!》

《簡単に思える事や慣れた事でも手を抜かず、常に準備万端を心掛けましょう!》

《そのものが持つ『本来の価値観』を大切にすれば、表現やプレゼンテーションも簡潔になりますね!》

《ただ単に商品やサービスを提供するのではなく、相手を思いやり、気遣う事によって、はじめて『おもてなし』なんですよ!》

《場当たり的な行動ではなく、リスクマネジメントや経営計画をもって常に先を読んだ行動を心掛けましょう!》

《商品やサービスを提供して終わりではなく、良い「思い」を残して差し上げるように心掛けましょう!》

《人と人との出逢いを本当に大切にしていると『おもてなしの心』も育つでしょう!》



千利休さま、ありがとうございます。

大変勉強になりました。


『 おもてなしの心 』は、飲食業や販売業に限らず、どんな業種でも大切なものだと思います。

私は仕事に限らず常に『 おもてなしの心 』を持っていたいなぁ〜っと思いました。




〜おもてなしの巻き〜




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こんばんは、アキバです。


みなさんの会社では、パソコンやネットワーク専属の担当者はいらっしゃいますか?

多くの中小零細企業では社員数も労働時間も資金的にも不足気味であるために、「社内で一番詳しい社員に任せてま〜す。」っという会社が多いようです。

あっ、そうそう、勿論‘システム担当手当’なんていうものは無しです。
SE呼んだら1回1人工3〜5万円も掛かるような事を、本業と掛け持ちでやってたりするようですが、奉仕活動になっているケースがほとんどのようです。


さてさて、そんな状況を見て上司や経営者がよく使う言葉があります。


「仕事は忙しい人に集まってくるんだよ。」


ある有名な会計事務所の先生からはじめて聞いた言葉ですが、その後、いろんなところで何度も耳にするようになりました。


この「仕事は忙しい人に集まってくるんだよ。」っという言葉。


一見、「君がよくやっている証拠だよ。頑張れ。」と言っているようにも聞こえますが、安易にこの言葉を使った場合には仕事量の適正化を図らない、つまり、マネジメントを放棄しているのと同じ事になってしまいます。


そのマネジメントを放棄した状態の後にやってくるものが、不祥事です。

不祥事で迷惑が掛かるのは、一番大切なお客様です。



忙しい人の仕事量がどんどん増えてしまえば、スピードが失われます。

すなわち、待たなければならないお客様が増えてしまうのです。

お客様をお待たせしないために無理してスピードを上げようとすると、「このくらいでいいか。」っと、質の低下(簡単に言うと手抜き)を招きます。


確かに、一番出来る人に全て任せてしまえば間違いないと思いがちですが、その中でも他の人に任せられる事を見いだし、仕事量の適正化を図り実践していく事がマネジメントであり、管理職の仕事でしょう。


仕事量の適正化ですから、お金で解決するものではありません。


安易な管理職者は、給与を上げることによって社員のモチベーションが上がり、モチベーションが上がった社員は《自らの努力で》仕事を効率化する事により、結果的に膨大な仕事量でもこなせるようになると考えてしまいます。

しかし、そのロジックが正しいのであれば、その管理職者は必要なくなります。

なぜなら、仕事量を数量化して、仕事量に応じた給与を与えるようにして、それを全社員に告知しておけば良いからです。

そうなると、管理職ではなく上がった数字を管理するだけの管理人さんがいれば済むことになります。

管理人さんに高給を支払ってしまうと利回りが悪くなりますので、管理はシステム化してしまった方が良いでしょう。



すみません、脱線してきましたので戻りましょう。


要するに、いろんな仕事を一人で抱え込んだり、抱え込ませてしまう事により、大切なお客様にご迷惑が掛かる危険性が高まってきたという事です。

高度情報化社会の到来により、世の中のスピードは20世紀に比べて飛躍的に早くなりました。
お客様が得る情報量も、飛躍的に多くなっています。


お客様サイドの情報量があまり豊富でなかった時代には求められなかったレベルの品質が、現代ではごく普通に求められるようになってきています。

お客様サイドの情報スピードが早くなかった時代には求められなかったレベルの品質改善が、現代ではごく普通に求められるようになってきています。

お客様サイドの情報量が少なく、情報スピードも遅かった時代には気づかれなかったかも知れない不祥事や偽装が、現代ではごく普通に、かつ素早く気づかれるようになってきています。


営業トークや宣伝で心理的にお客様を引きつけても、いざ提供された商品やサービスの『価値』がお客様の求めているレベルに達していなければ、『ありがとうの対価』である『お金』を支払ったお客様は《ありがたく》ない訳ですから、裏切られた気持ちになります。


お客様はその《裏切られた気持ち》をクレームという形で会社に戻してくれれば良いのですが、最近では悪い情報としてネット上に流されてしまう事が多くなってきました。


いろんな仕事を一人で抱え込んだり、抱え込ませてしまう事により、お客様に商品やサービスを提供するスピードが遅くなったり、お客様に提供する商品やサービスの品質が低下したり、商品やサービスの安全性が失われてしまう事になります。

そうなると、大切なお客様にご迷惑を掛けてしまうばかりでなく、自社の信頼を損なってしまうような情報をネット上に流されてしまったり、最悪の場合には直接信頼を失ってしまう不祥事を起こしかねないのです。


『序列の価値観』や『お金基準の価値観』を持っている人は、さらに注意が必要です。

『序列の価値観』で自分が手柄を上げたいと思い、得意でもない仕事を抱え込んだり、『お金基準の価値観』で自分の給料やボーナスを上げさせるために、得意でもない仕事を抱え込んだりすれば、必ずスピードも低下し、品質も悪化します。

なぜなら、『序列の価値観』や『お金基準の価値観』で仕事をしている状態では、お客様のために仕事をするのではなく自分のために仕事をしているからです。

お客様のために仕事をしていなければ、手抜きをしてスピードを調整したり、偽装をして品質が落ちていないように見せても、本人はあまり罪の意識を持たないでしょう。

しかし、そんな気持ちで仕事をしている人がいるだけで、お客様にも会社にも実害が発生してしまう事もあるのです。



《自分だけで仕事を抱え込む事が罪になる時代が来ました。》とは言い過ぎだと思われるかも知れませんが、決して言い過ぎではありません。


お客様が求めるスピードに対応するには、個人事業主の方も良きネットワークやビジネスパートナーを持っている必要性が出てきたと言えるでしょう。


《自分だけで仕事を抱え込む事が罪になる時代が来ました。》の巻き。

今夜は、ここまで。



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こんばんは、アキバです。


《『経営理念』を機軸とする理由》第四夜目の今夜は、〜其の四・『経営理念』とリスクマネジメント〜をお送りいたします。


まずは、『経営理念』の前提条件です。
『経営理念』は、その組織やチームだからこそ提供する事が出来る『本来の価値』=商品やサービスの『存在価値+付加価値』を提供し続ける事を宣言するものです。
『ミッション=使命』は、お客様にどのような『気持ちや感情、状態』になっていただくために、お客様に対して『経営理念』に基づいた活動をするのかを宣言するものです。

あっ、すみません。
〜其の壱〜の巻きから〜其の参〜の巻まで間違って書いていた部分に気づきました。

『ミッション』は「宣言するもの」ではなく、実行するものです。
「宣言する」だけでは「有言不実行」で、一番悪い状態になってしまいますね。


『経営理念』と『ミッション』に分けるのが面倒であれは、『経営理念』にまとめて表現しても結構です。


難しく考えてしまう方や、崇高なものをイメージして固くなってしまう方は、お客様に商品やサービスを提供し続ける事自体が『社会貢献』であるとイメージして下さい。

実際、本業が『社会貢献』でなければ、儲けたお金で寄付や募金活動をするか、就業時間外にボランティア活動をする組織やチームである事を宣言することになります。

それでは「いい人」達かも知れませんが、お客様自身が直接メリットを感じる事は少なくなるでしょう。



さて、それでは『経営理念』から、どうリスクマネジメントにつながるのかを考えてみましょう。


『経営理念』により、その組織やチームだからこそ提供する事が出来る『本来の価値』=商品やサービスの『存在価値+付加価値』を提供し続ける事を宣言しています。


狭義のリスクで捉えると、なんらかの損害が発生するようなマイナスのリスクが想定されます。

商品やサービスの『存在価値+付加価値』を提供し続ける事に支障をきたすと思われる全ての事象が潜在的リスクです。


その組織やチームに所属している社員やメンバーが『経営理念』に『共感・共鳴』して、本気で仕事に取り組んでいれば、商品やサービスの『存在価値+付加価値』を提供し続ける事に支障をきたす事象は未然に想定し、発生を抑制するように業務を改善したり、発生してしまった場合に「誰が・いつまでに・どうやって」事業を継続出来るように復旧するのかを具体的に計画(BCP・事業継続計画)したり、発生頻度が高く資金的なダメージも大きいリスクをはらんだ業務については撤退や外注を検討・実行したり、発生頻度は低いものの資金的なダメージが大きいリスクに対しては、保険等を使ってリスクファイナンスしたり、自発的・能動的にリスクマネジメントに取り組むでしょう。

商品やサービスの『存在価値+付加価値』を提供し続けたいと本気で思っている社員やメンバーですから、少なくともリスクマネジメントが必要だとは思っている筈です。

リスクマネジメントに一番大切なのは、リスクマネジメントのプロにお願いする事ではなく、組織やチームの内側から自発的・能動的に取り組む姿勢です。

潜在的リスクは自らの組織に潜んだ問題点ですから、抑制したり、防止するのは他人ではなく自分達です。

『経営理念』を機軸としていれば、リスクマネジメントに自発的・能動的に取り組むようになります。



広義のリスクには、投資リスクと同様のビジネスリスクが含まれます。
投下した資金がプラスにもマイナスにも振れるのがビジネスリスクです。

ビジネスリスクについても、『経営理念』を機軸としていれば、積極的に取り組むようになります。

商品やサービスの『存在価値+付加価値』を提供し続ける事において、『利益』とは提供し続けるために必要な対価となりますので、売上高だけ伸ばして忙しい割には『利益』が残らないなんていう事も未然に防止出来るようになります。

既存の産業等においては「そんな事言ったって、うちの業種は利益なんて乗せられないよ!」っという声も聞こえてきます。

「うちも同じで、利益なんて、そんな言葉で言うのは簡単だろうけど、実際にはほとんど利益なんて上げられないよ〜!」っとおっしゃる方、『経営理念』は、その組織やチームだからこそ提供する事が出来る『本来の価値』=商品やサービスの『存在価値+付加価値』を提供し続ける事を宣言するものです。

あなたの会社が提供商品やサービスは、あなたの会社だからこそ提供する事が出来るものですか?

他社でも提供する事が出来るものであれば、コストを抑えられる会社の商品やサービスの方がお得になりますから、お客様の方を見るよりも競合他社を見て仕事をするようになります。

競合他社を見て仕事していれば、『経営理念』も《常に業界No.1を走り続け、社会に貢献する企業を目指します。》なんていうものに変化してくるでしょう。

そうなってしまうと、お客様には響かなくなってしまいますね。
確かに業界No.1であれば信頼性や安心感を感じてもらえるお客様もいらっしゃるかも知れませんが、「何がNo.1なのか?」「自分にどんなメリットがありそうなのか?」わかりません。


その組織やチームだからこそ提供する事が出来る『本来の価値』=商品やサービスの『存在価値+付加価値』を提供し続ける事を宣言した『経営理念』を機軸としていれば、いつの間にか競合他社相手に仕事をしていたなんて事もなくなり、事業を継続し続けるための『利益計画』もしっかり立てられるようになるでしょう。


また、『お金基準の価値観』で儲けてやろうと思って『利益計画』を立てると、別のマイナスリスクが発生します。
『利益』をより多くしようとした時に『本来の価値観』の『経営理念』が欠落していると、お客様は二の次、三の次で、コストカットをしたり、需要があるものは不当に高い価格で提供するようになります。

それが今年の流行語(大賞じゃないですが‥‥)となった『偽装』という問題です。
(今年を漢字一文字で表すと『偽』でしょうか)
耐震偽装から耐火偽装へと続き、今年の食品偽装は数え切れないほどとなってしまいました。

確かに賞味期限自体にも問題はあるでしょう。
まだまだ十分に食べられるものを、賞味期限が来たから捨てるというのは、本当にもったいない話です。世界には食料不足で大変な思いをしながら必死に生きている人達もたくさんいるのです。
「美味しく食べられる基準」である筈の賞味期限と、料理の材料としての使用期限は、別途明確に定めて公表すべきでしょう。

それにしても、様々な偽装をする組織やチームは、お客様に商品やサービスの『存在価値+付加価値』を提供し続けるために事業を営んでいるのではなく、表面上は「お客様本位」らしくしていても結局は『金儲け』のために事業を営んでいるのです。

利潤を追求する事こそが事業を営む上での最大の目的であると、学生時代から何度も聞いてきました。


しかし、最も単純明快な需要供給曲線は教えてくれます。
需要者(お客様)は、供給者の思惑ではなく、最終的には勝手に値踏みをして買う・買わないを決めます。
その『決め手』となるのが、必要性があるか否かを決める『存在価値』と、感情を動かす『付加価値』です。


『金儲け』のために事業を営んでいれば、『付加価値』を偽装すればコストが掛からずに客を引っ掛けられるでしょう。
しかし、そんな『偽物の価値観』は長続きするものではありませんし、『そもそも論』として、そんな組織やチームから商品やサービスを購入したくないでしょう。


その組織やチームだからこそ提供する事が出来る『本来の価値』=商品やサービスの『存在価値+付加価値』を提供し続ける事を『経営理念』として掲げ、その『経営理念』に『共感・共鳴』した社員やメンバーが集まった組織やチームであれば、自ずと不祥事も未然に防止するようになります。


『経営理念』をもっと身近に。


《『経営理念』を機軸とする理由》第四夜目〜其の四・『経営理念』とリスクマネジメント〜の巻きでした。


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