ES（社員満足度）とCS（顧客満足度）に関する問題です。

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社会問題

経営理論

こんばんは、経営理念コンサルタントでリスクマネジメント協会 Certified Risk Manager のアキバです。



今年は本物だけが残る事が出来る年。



年末年始から、儲けるためのテクニックやノウハウを駆使しようとしたネットビジネスが、全国的な問題となっていますねぇ。




twitterで流れている情報を基にご説明させて頂きますと・・・・


1.例えば通常価格3,000円の商品やサービス

2.「定価は9,000円という事にしましょう。」という営業

3.ネット上では15,000円という定価表示にする事も・・・・・

4.「○○件以上のオーダーが入れば、半額の4,500円となります」というネット上での営業

5.「4,500円で売れれば、御社の粗利は1,500円も増えますよ。」というリアル上の営業





まぁ、そんな事がありながら、一番の問題となっている「おせち料理」を出品されていた会社のホームページや、当の「おせち料理」を作っている風景としてネット上に流されている画像を拝見致しますと、とっても和気あいあいな写真の数々がアップされています。




そこで問題です。



ＥＳ（社員満足度）の優先順位を、ＣＳ（顧客満足度）よりも上とした場合、
次の３つのリスクマネジメントはどのように考えれば良いでしょうか？


・お客様の意見と従業員の意見が対立した時に、どちらの意見を優先しますか？

・「お客様のために難しい問題でも果敢にチャレンジする」という事と、「従業員が楽しく仕事をする」という事の、どちらを優先しますか？

・「客を囲い込む戦略」と「お客様に選ばれる戦略」のどちらが儲かり続ける事が出来ると思いますか？





さぁ、じっくりと考えてみましょう！

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社員満足度を一番大切にして成功する組織

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経営理論

組織論

こんばんは、経営理念コンサルタントでリスクマネジメント協会 Certified Risk
Manager の秋葉です。


昨日に引き続き、今日も寒〜い一日、お疲れ様でした。


今宵も昨日に引き続き、社員満足度を最も大切にする組織について考えてみましょう。



社員満足度を最も大切にする組織が成功するためには、何が必要でしょうか？


組織として一丸となった時に向かい合う相手は、紛れも無く《 お客様 》ですよね。


組織として最も大切な事が社員満足度の向上ですから、《 お客様 》に対する思いは、別のところで一致させておく必要があります。


そうです、社員やメンバーが集まる際に、

『《 お客様 》に対する思いは一緒だよね？』

っと確認しておけばいいのです。


多少細かい部分は違っていても、大きなチャンクで捉えた時に、

・どんな《 お客様 》に対して商品やサービスを提供し、

・どんな風に喜んで頂きたいか？

・どんな風に役立ちたいか？

っという事に共通点があれば、ひとり一人の熱い意志が連携する組織を創る事が出来ますね。


あくまでも社員やメンバーひとり一人が、同じように《 お客様 》に対して商品やサービスを提供する事を通じて、《 お客様 》に喜んで頂きたい、《 お客様 》のお役に立ちたいと『心・氣持ち・情熱』を燃やしている事が、前提条件です。



そうであれば、集まった社員やメンバーひとり一人は、《 お客様 》が喜べば自分自身も嬉しいし、誰かが《 お客様 》のお役に立てば自分自身も嬉しいという状態になります。


結果として、自分らしい発想やアイデアが組織全体に気づきを与えたり、組織自体の成長を促す事に繋がるのです。



ところが、一般的に異業種のコラボレーションなんかでは見かけますが、社員を雇用する際にしっかりと《 お客様 》に対する熱い意志を確認してから雇用契約を結んでいらっしゃる会社が、どれだけあるでしょうか？


なかなか難しいですよね。


そこまで仮説と計画をイメージして採用活動をしていないですよね、一般的には‥‥‥




それから、もうひとつ。


最近は、

「自分自身の収入や生活が安定していなければ、他人（客）の事なんて考えられないですよね？」

なぁ〜んていう質問を受ける事が多くなりました。


そんな方々が増えていらっしゃるからこそ、社員満足度追求型の会社が増えてきてるのでしょう。


ですが、戦後の日本の復興を思い出してください。


みんな貧しく、今のように何でもある時代ではないけれど、ひとり一人が自立して、お互いに支援し合って、日本を強くしてくれましたよね。


「そもそも、起業する時にお金も潤沢にあって、安定した生活を送り、順風満帆で会社を成長させてきた！」

なぁ〜んて話、聞いたことありませんよね？


自分に対する見返りを優先しがちなのは、精神的に裕福で甘えん坊に育ってしまった結果として、ある意味しかたないかも知れません。


歴史に学ぶ事をオススメしている方はたくさんいらっしゃいますが、カッコイイところばかりではなく、忍耐や努力も学びましょうね。




そこで一句

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強い意志

集まりし時

開かれる

相互支援の

未来の扉

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お後がよろしいようで

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《利潤追求》と《顧客満足》

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経営理論

マーケティング

こんばんは、経営理念コンサルタントでリスクマネジメント協会 Certified Risk
Manager の秋葉です。


今夜は相反する《利潤追求》と《顧客満足》のお話をしましょう。


あなたは、商売において《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》と《顧客満足》と《社会貢献》が、すべて相反するにもかかわらず、すべて成立しようとしていませんか？


企業における最大目的は《利潤追求・利益の最大化》だという強い信念を持ちながら、「安い方が喜ぶはず」という《顧客満足》は相反します。

《たくさん儲けた》結果として《社会貢献》をすると、儲けた相手であるお客様からは『商品やサービスの対価』＋『社会貢献費用』をいただいている事になりますので、これもまた「安い方が喜ぶはず」という《顧客満足》は相反しますし、お客様から観れば「自分の払ったお金で社会貢献をした」事になります。


Ｖｏｌｖｉｃ（ボルビック）の「1LITER For 10LITER」のように、予め消費者に告知されているものであれば、お客様から観て「私の払ったお金が、アフリカなどの飲料水のインフラ整備に役立つんだ！」っという『共感』の『付加価値』が生まれますので、《利潤追求》と《顧客満足》はだいぶ近づいているように見えます。


でも、Ｖｏｌｖｉｃ（ボルビック）の「1LITER For 10LITER」の場合は、あくまでも《社会貢献》を『付加価値』化する事に成功した例ですから、単純に《たくさん儲けた》から《社会貢献》が出来るのではありません。



だからといって《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》と《顧客満足》と《社会貢献》が、すべて成立しない訳ではありません。


実は〔すべてを同じチャンクで成立させようとする〕から、矛盾が生じるのです。
（チャンクは、塊という意味）


《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》と《顧客満足》と《社会貢献》をすべて矛盾なく成立させるためには、次のように整理して考えます。



小さいチャンク＝《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》

↓

中くらいのチャンク＝《顧客満足》

↓

大きいチャンク＝《社会貢献》



小さな会社は自社のお客様がいらっしゃる地域社会に対して商品やサービスを提供します。

（大きな会社は自社のお客様がいらっしゃる広い範囲の社会に対して商品やサービスを提供します。）


自社が商売をするからこそ、その地域社会には自社の取り扱う商品やサービスが提供されます。


自社らしい、自社だからこそ提供する事が出来る商品やサービスを提供する事は、それ自体が地域社会に対する《社会貢献》活動となります。


その《社会貢献》活動の結果の中に、《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》と《顧客満足》は含まれます。


自社らしい、自社だからこそ提供する事が出来る商品やサービスを提供するからこそ、お客様は自社の商品やサービスを「他には無い価値」＝『有り難い価値』として満足していただけます。


お客様が満足して自社の商品やサービスを購入してくださるからこそ、利益を得る事が出来ます。

お客様が感動して自社の商品やサービスを購入し続けてくださるからこそ、利益を上げ続ける事が出来ます。

お客様が感激して自社の商品やサービスをクチコミで宣伝していただければ、利益を上げ続ける事が出来る市場が広がります。

お客様が感謝して自社のファンになってくださるからこそ、自社のすべての商品やサービスに、利益を上げ続ける大きなチャンスが広がります。



よって、

1.ターゲットセグメンテイション（市場規模・お客様の絞込み）
　⇒貢献したい社会の規模の決定


2.商品開発（商品やサービスの『存在価値』＋『付加価値』）
　⇒お客様の感情がプラスに振れる『付加価値』の創造


3.価格設定（価値の尺度をお金に換算する）
　⇒需給バランスと事業継続のための利益追求




この順序を間違えなければ、《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》と《顧客満足》と《社会貢献》はすべて矛盾なく成立するのです。




これが《利潤追求・利益の最大化》を最優先してしまう事によって、《顧客満足》は「安ければ満足するだろう」という考え方に偏り（かたより）やすくなり、《社会貢献》に至っては《たくさん儲ける》事によって余ったお金で《社会貢献》活動をしたり、企業イメージを高めるための戦略として《社会貢献》活動を取り入れるようになります。


《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》事を優先すると、規模の経済を利用して売れ筋の他社商品と同じようなモノを安く仕入れ（または製造し）、安く販売すれば《顧客満足》が得られるというロジックに陥りがちになります。

コスト削減のためのイノベーションには確かに繋がる（つながる）かも知れませんが、そんな商品やサービスばかりが増え過ぎると“本物”を失ってしまう事だってあるのです。


例えば、小さな専門メーカーが丹精込めて作った新商品を、巨大化したスーパーのＰＢ（プライベートブランド）が模倣してフェイス（売り場の棚割）を占領してしまえば、小さな専門メーカーは新商品の開発コストすら稼ぐ事が出来なくなり、結果として「消費者は模倣商品ばかりしか手に入らなくなるかも知れない。」といったリスクを背負わされる事にも成り兼ねないという事です。





Ｖｏｌｖｉｃ（ボルビック）の「1LITER For 10LITER」のように《社会貢献》を『付加価値』化する事が出来れば、企業イメージの向上も、お客様の感情がプラスに振れる『付加価値』も、「安さ」だけを追求しない価格設定も、すごく理想的に成立します。


そこまでやらなくても、地域密着型なら「その地域社会に貢献する」、世界中の市場が相手なら「世界中に対して社会貢献する」という“目的”をしっかりと持つだけで、《利潤追求・利益の最大化・たくさん儲ける》と《顧客満足》と《社会貢献》は矛盾なく成立します。


規模の差はあるにしても、間違いなくターゲットのお客様には《顧客満足》を感じていただきながら、最終的には《利潤追求・利益の最大化》を実現する事が出来る。




そんな企業経営における“目的”の、一番大きいチャンクである“最大目的”こそが、『経営理念』なのです。




経営理念コンサルタント

秋葉 亮爾



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